Santé

Rappel des patients et politique de communication

Le rappel réactive les personnes qui ne reviennent pas depuis un certain temps : vous créez des règles d'inactivité par canal et l'aperçu montre combien de patients existent et combien sont réellement joignables. Communication définit la politique d'envoi de la maison, avec plage de silence, fuseau horaire et limite quotidienne par patient. Les deux écrans travaillent ensemble, et le consentement commande dans les deux.

Les deux écrans se trouvent dans le menu Santé, sous Rappel et Communication. Le bon ordre est de configurer d'abord Communication, parce que c'est le filtre par lequel passe tout rappel.

La politique d'envoi

Ouvrez Communication. L'écran comporte une seule politique, valable pour tout l'établissement.

Cochez Activer la politique d'envoi.
Définissez Début du silence et Fin du silence, par exemple 21h00 et 08h00.
Choisissez le Fuseau horaire. C'est lui qui décide de ce qu'est la nuit pour vos patients.
Définissez la Limite par patient et par jour. La valeur par défaut est 3 et le maximum est 100.
Cliquez sur Enregistrer.

Avec la politique désactivée, l'envoi ne respecte que le consentement. Avec elle activée, il respecte aussi la plage de silence et la limite quotidienne. C'est une protection contre l'erreur la plus courante en clinique : envoyer un rappel à onze heures du soir ou adresser quatre messages le même jour à la même personne.

Il existe une exception déclarée : les messages urgents franchissent la plage de silence et la limite quotidienne. Ce qu'ils ne franchissent jamais, c'est le consentement et l'opposition. Si le patient a révoqué ce canal, pas même un message urgent n'en sort.

Créer une règle de rappel

Ouvrez Rappel.
Dans Nouvelle règle, indiquez le Nom de la règle.
Définissez Sans retour depuis (jours). La valeur par défaut est 180 et l'intervalle accepté va de 1 à 3650.
Choisissez le Canal parmi sms, email, whatsapp, voice et push.
Cliquez sur Créer. La règle apparaît dans la liste Règles.

La règle est un filtre simple et vérifiable : les patients dont la dernière consultation est plus ancienne que le nombre de jours indiqué. Vous pouvez faire coexister plusieurs règles, par exemple une de 180 jours par SMS pour le tout-venant et une autre de 365 jours par e-mail pour un public précis.

L'aperçu est le cœur de l'écran

Sélectionnez une règle et cliquez sur Aperçu. Deux nombres apparaissent côte à côte. Concernés, c'est le nombre de patients que la règle a trouvés. Joignables, c'est combien, sur un échantillon, recevraient réellement le message après être passés par les filtres. L'écran indique la taille de l'échantillon utilisé.

Sous les nombres vient la partie qui instruit : les motifs d'exclusion. Ce sont Sans consentement, Opposition, Plage de silence et Limite atteinte. Vous savez ainsi si votre base est petite parce qu'il manque des gens, ou parce qu'il manque du consentement enregistré.

Example: La règle Retour annuel, avec 365 jours et le canal e-mail, trouve 240 patients Concernés. L'aperçu affiche 152 Joignables. Les motifs indiquent 61 Sans consentement, 18 en Opposition et 9 en Limite atteinte. La bonne lecture n'est pas que le rappel est faible : c'est que 61 patients n'ont jamais eu de consentement e-mail enregistré, et recueillir cela à l'accueil vaut plus que changer le texte du message.

💡 Lancez l'aperçu avant toute campagne de réactivation. C'est la seule façon honnête de connaître la portée réelle, au lieu de promettre 240 contacts et d'en livrer 152.

Entretenir les règles

Dans la liste Règles, chaque ligne montre le nom, les jours d'inactivité et le canal, avec les boutons Aperçu et Retirer. Retirer efface la règle, et n'affecte aucun patient ni aucun consentement : la règle n'est qu'un filtre.

Comment les deux écrans se relient

Le calcul de joignabilité de l'aperçu utilise exactement la politique définie par l'écran Communication. Si vous resserrez la plage de silence ou si vous baissez la limite quotidienne, l'aperçu du même rappel affiche moins de personnes joignables dès l'heure suivante. Et le consentement, que vous enregistrez dans le Patient 360, est la couche que ni la politique ni l'urgence ne parviennent à contourner.

Questions courantes

Qui peut changer la politique d'envoi ? C'est un réglage de tout l'établissement, pas une préférence personnelle. Traitez-le comme une action des personnes qui administrent l'exploitation.
Pourquoi Joignables vient-il d'un échantillon ? Parce qu'évaluer toute la base à chaque aperçu serait lent. L'échantillon donne la proportion réelle, et l'écran en indique la taille.
Un message urgent ignore-t-il tout ? Il ignore la plage de silence et la limite quotidienne. Il n'ignore jamais l'opposition ni le consentement.
Retirer une règle efface-t-il l'historique des personnes déjà contactées ? Non. Elle cesse simplement d'exister comme filtre.

Open this article inside the system →