ServiceL'IA dans la console de tickets : prochaine bonne action, réponses classées, propositions de champs, révision de réponse
Tout sur cette page obéit à un seul interrupteur : la politique d'IA du ticket (Paramètres · Tickets · Politique d'IA). Quand elle est désactivée, rien de ce qui coûte de l'IA ne s'exécute. Deux choses fonctionnent même avec la politique désactivée, car elles ne coûtent rien : la prochaine bonne action et les suggestions d'articles pendant que vous tapez.
Tout sur cette page obéit à un seul interrupteur : la politique d'IA du ticket (Paramètres · Tickets · Politique d'IA). Quand elle est désactivée, rien de ce qui coûte de l'IA ne s'exécute. Deux choses fonctionnent même avec la politique désactivée, car elles ne coûtent rien : la prochaine bonne action et les suggestions d'articles pendant que vous tapez.
Prochaine bonne action
Le panneau à droite d'un ticket montre ce que le ticket lui-même demande en ce moment : envoyer la première réponse, répondre maintenant (le client a écrit en dernier), escalader parce que l'échéance de résolution est dépassée, examiner pourquoi il a été rouvert, récupérer un client qui a laissé une note basse, assigner un responsable, relancer quand le client est silencieux depuis des jours, rédiger la résolution après la clôture, ou rédiger un article de la base de connaissances quand rien dans la base ne couvre le sujet. Chaque action affiche les raisons qui la motivent. Elle est calculée à partir des échéances, des messages, des réouvertures et des notes ; aucun modèle n'intervient. Ignorer une action la cache jusqu'à ce que la raison disparaisse, puis elle revient. Les actions urgentes notifient aussi le responsable du ticket dans la cloche, une fois par occurrence. L'outil du Copilot pour les actions recommandées les liste également.
Réponses classées avec un motif
Dans l'éditeur de réponse, Suggérer des réponses demande jusqu'à trois réponses candidates, chacune avec une approche (réponse directe, demande de précisions, empathique, escalade, mise à jour proactive) et une phrase expliquant pourquoi elle convient à cette conversation. Choisissez-en une pour la charger dans l'éditeur ; vous modifiez ensuite et cliquez sur Envoyer. Rien n'est envoyé par l'IA. Les approches que votre équipe choisit le plus souvent sont comptabilisées et influencent le classement suivant. Rédiger une mise à jour proactive écrit un point de statut pour un client qui n'a pas écrit récemment ; vous l'approuvez avant qu'elle ne parte. Les réponses aux clients ne citent que des articles publics.
Articles pendant que vous tapez
Pendant que vous écrivez, la base est interrogée avec votre brouillon et les articles correspondants apparaissent avec les mots qui ont fait correspondre. Aucun coût d'IA.
Réviser mon brouillon
Avant d'envoyer, demandez une révision : une note globale, cinq dimensions (empathie, clarté, exhaustivité, ancrage dans la conversation et les articles, conformité) et des signalements comme une promesse sans fondement ou une question du client restée sans réponse. Elle ne fait que suggérer ; le bouton Envoyer n'en dépend pas. Un superviseur peut aussi réviser une réponse déjà envoyée.
Champs que l'IA peut remplir
Proposer des valeurs lit le ticket et propose des valeurs pour les champs vides ayant un vocabulaire fixe : le produit, l'actif du client, et toute liste déroulante que vous avez ajoutée au ticket. Une proposition qui ne correspond à aucune option existante est écartée. Rien n'est écrit tant que vous n'acceptez pas ; accepter utilise le chemin de modification normal, avec vos permissions.
Résumés
Résumer maintenant donne un résumé de 20 secondes de la conversation. Quand un ticket est transféré à un autre agent, une note de transfert (demande, ce qui a été fait, ce que le client attend, prochaine étape) est publiée comme note interne une seule fois, et le nouveau responsable est notifié. Quand un ticket est résolu sans texte de résolution, l'IA en propose un ; vous l'acceptez ou l'ignorez.
Priorité à partir du sentiment
Quand un nouveau message du client arrive, l'IA du ticket le relit. Sous la même politique qui régit la catégorie et la priorité, un changement de priorité est soit appliqué (mode automatique, au-dessus du seuil de confiance et dans la limite quotidienne), soit laissé comme suggestion.
Bot de libre-service
Les réponses du bot du centre d'aide indiquent désormais sur quel article s'appuie chaque phrase, avec des liens vers ces articles. Le bot ne répond toujours qu'à partir de vos articles publiés.
Ce qui n'est pas ici
Le coaching vocal en direct, la traduction en temps réel sans fournisseur de traduction, et l'entraînement d'un modèle personnalisé ne font pas partie du produit.
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