取引先のヘルススコア

システムは毎日、種別が顧客である企業ごとに0から100の健全性スコアを算出し、ヘルススコアと健全性の項目に、緑、黄、赤の区分とともに保存します。計算はエンゲージメント、満足度、更新、サポート、財務、関係性を見ており、管理者は基準設定で重みを調整できます。

どの顧客がリスクかと尋ねると、返ってくるのは数字ではなく意見であることがほとんどです。ヘルススコアは、CRMにすでにあるデータをもとに、常に同じ方法で算出される比較可能な数字を示します。チームの判断に取って代わるものではなく、先に手を打つべき相手の順番を整理するものです。

表示される場所

企業レコードの、0から100の数値であるヘルススコア項目と、緑、黄、赤の区分である健全性項目です。通常の項目なので、一覧の列、絞り込み、ビュー、レポート、ダッシュボードで使えます。カスタマーサクセス画面では担当顧客全体が健全性順に並び、リスクのある取引先、オンボーディング中、利用が低調な取引先の指標が表示されます。

計算に入るもの

計算は100から出発し、観点ごとに減点していきます。対象は企業種別が顧客の企業だけです。

• エンゲージメント: 取引先に記録された最後の活動からの経過時間です。活動が1件もなければ減点は大きく、非常に古い活動は、古くなりつつある活動より大きく減点されます。
• 満足度: 企業のNPS項目(0から10)です。0から6は批判者で大きく減点し、7から8は中立で少し減点し、9から10はスコアを維持します。NPSが空欄の場合も少し減点します。分からないこと自体がリスクだからです。
• 更新: 更新ステータス項目です。リストありまたは更新しないはスコアを大きく下げ、交渉中は減点が小さくなります。
• サポート: 取引先の未解決チケットです。重大または高の優先度には大きな重みが付き、減点には上限があります。
• 財務: 取引先の期限超過の請求書です。減点には上限があります。
• 関係性: 取引先の進行中の商談に対する、購買委員会での意思決定者のカバー状況です。進行中の案件がありながら意思決定者が1人も把握されていない取引先は、1人に依存していることで減点されます。

各観点は、そのデータが存在する場合にのみ計算に入ります。チケットがない、請求書がない、購買委員会が未入力といった団体が、それを理由に不利になることはありません。その観点は中立のままです。観点ごとの内訳は取引先に保存され、そのスコアになった理由を説明します。

基準を調整する

1. カスタマーサクセス画面を開きます。健全性とライフサイクルの基準設定ブロックが、管理者に表示されます。
2. グループを調整します。活動(エンゲージメント)、NPS(満足度)、更新、スコアの区分、利用状況とライフサイクルです。
3. スコアの区分では、緑の最低スコアと黄の最低スコアを設定します。緑は黄以上である必要があります。
4. 保存します。変更は翌日の再計算から反映され、担当顧客のビューにはすぐ反映されます。
5. 元に戻したい場合は、初期値に戻すを使います。

制限と権限

• 再計算は毎日行われ、ヘルススコアと健全性の項目を上書きします。これらの項目を手で書き換えても意味はありません。次のサイクルで値が置き換わります。
• スコアが付くのは企業種別が顧客の企業だけです。見込み客とパートナーは、この2つの項目が空のままになります。
• 基準の編集は管理者の操作です。何も保存しなければ、システムの初期値が使われます。
• スコアが顧客に送られることはなく、ポータルにも表示されません。社内向けの指標です。
• 低いスコアが自動的にタスクやメールを生むことはありません。担当顧客のビュー、絞り込み、リスクのアラートに反映されます。

よくある質問

• 取引先にスコアが付かないのはなぜですか。種別が顧客でないか、登録以降まだ毎日の再計算が行われていないかのどちらかです。
• スコアが下がった理由が誰にも分かりません。取引先で6つの観点を確認してください。ほとんどの場合、古くなった活動か、新たに開いた重大なチケットが原因です。
• 購買委員会を使い始めたら全員のスコアが下がりました。想定どおりです。関係性の観点は、委員会が存在して初めて測定を始めます。進行中の商談の意思決定者を登録すれば、スコアは戻ります。
• 区分の境目を変更できますか。できます。基準設定の緑の最低スコアと黄の最低スコアの項目で変更します。
• スコアの推移は見られますか。カスタマーサクセス画面が、担当顧客全体の健全性を定期的なスナップショットとして保持します。

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