客服工作台：布局、里程碑、关联工单与工时
客服工作台是负责回复的人一整天待着的地方。本页介绍你现在可以对它做的四项决定，以及工作台现在能做、以前做不到的一件事。
客服工作台是负责回复的人一整天待着的地方。本页介绍你现在可以对它做的四项决定，以及工作台现在能做、以前做不到的一件事。
决定坐席看到哪些面板，以及顺序
进入“设置 › 客服工作台 › 工作台布局”。工单右栏是一个可以重新排序、可以逐项开关的列表：SLA 倒计时、里程碑、服务保障、工单属性、客户背景、关联工单、工时、按渠道回复、设备、事故、现场作业、目录申请、结案编码、通话、跟进、群策会诊，以及各个 AI 面板。同一个页面还控制显示哪些模块页签，以及开启哪些浮动工具。
你可以保存一套面向所有人的布局，再按角色各保存一套。同时拥有两个角色的人，看到的是两者的并集：拿掉另一个角色授予的面板，等于收走权限矩阵已经给他的东西。
开始之前有两件事值得知道：
- 隐藏面板是为了顺手，不是权限控制。每个面板都保留各自的权限门槛，所以隐藏成本面板并不会阻止有权限的人在别处看到成本，显示它也不会把数字给到无权查看的人。
- 未来版本新增的面板会出现在你这份列表的末尾，并且是可见状态。没有人会因为几个月前配置过这个页面而失去新功能。
- 工单属性不能隐藏。没有它，坐席就无法修改状态、优先级或负责人，而且会在回复到一半时才发现这一点。
改了策略之后依然为真的里程碑
工作台里的三个倒计时显示的是此刻的时限。里程碑显示的是当时发生了什么：首次回复发出的那一刻，以及那一刻生效的目标。
这个区别很重要。在此之前，把首次响应目标从三十分钟收紧到十五分钟，会让过去所有二十分钟内回复的工单看起来都违约了，包括已经发给客户的报告里的那些。现在，里程碑发生时就被记录下来，之后的策略变更不会改写它。
三个出厂里程碑读取的是你的 SLA 策略已经算出的目标。你可以重命名、重新排序，也可以新增自己的：自定义里程碑就是“在多少分钟内到达某个状态”，从工单开单的那一刻开始计。
删除一个里程碑会连同它记录下来的事实一起删掉。如果你只是想让它从面板上消失，请停用它。
关联工单：重复、相关、阻塞、由其引起
在工单上，“关联工单”面板把两张工单连起来并说明关系。双方都能看到：起阻塞作用的那张显示“阻塞”，被阻塞的那张显示“被阻塞”。这与父子关系（层级）不同，也与事故（把多张工单归到一起）不同。
拆分工单
当客户在一张旧工单里回复、却提出了新问题时，“合并”旁边的“拆分”按钮会把属于新主题的消息**移动**到一张独立的工单里。消息是移动的，所以附件也跟着走，两边会保持关联，并各留一条内部备注说明发生了什么。至少要留下一条消息：一张没有消息的工单会失去开单时的正文。
工单上的工时
直接在工单上启动和停止计时，或者手工登记分钟数。合计按工单、按人统计，并且会把项目工时表里记到同一张工单上的工时一并计入，所以只有一个数字，不会有两个。
更正不会修改原记录：一次更正是一条新增的扣减行，列表里看得到。正是这一点，让上个月的报表不会自己发生变化。
工单类型
工单类型就是工单分类的一个取值，也正是你的 SLA 策略在匹配的那一个。类型规定它接受哪些优先级、要求填写哪些字段，所以一份缺陷报告不填描述就无法保存。没有配置工单类型的租户完全不受影响。
按工单来源渠道回复
如果工单来自 WhatsApp、短信或在线聊天会话，工作台现在会显示“按渠道回复”面板。它走的是与收件箱相同的通道，遵守同样的 24 小时窗口和已审核模板规则，并把发出的内容同步到工单会话里。只有工单关联了会话时这个面板才出现，而且它会在你动手打字之前就告诉你窗口是否还开着。