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宏、操作指引与坐席效率

你的团队每天要把同一句话写四十遍，写完之后还得给工单打标签、指派、转到另一个队列，并安排跟进。本页讲的是如何削掉这些重复，同时不隐藏每一次点击到底做了什么。

这是干什么用的

宏以前只做两件事：插入一段文本，设置状态和优先级。现在它还可以给工单打标签、指派、转到某个队列、留下内部备注、安排跟进，以及打开一份操作指引。正因为宏现在会改动工单，编辑器会在你套用之前先展示执行计划：你先看清这一下点击会做什么，然后才点。

宏现在有归属。个人宏属于写它的人，其他任何人都看不到，管理员也不例外。团队宏对该团队可见。公司宏对所有人可见。共享只能单向进行：你可以把个人宏提升到团队或公司层级，但不能把公司宏收回给某一个人。要让一个宏退役，请停用它。

管理员为某一类工单编写一份操作指引：有哪些步骤、其中哪些是必做的，以及可选的提示说明。在工单上，坐席把每一步标记为已完成或跳过。跳过是一个正当的答案，并会被如实记录下来，而这正是关键所在：“我做了”和“我决定不做”之间的区别，才让这个面板值得一看。

结案模板规定这一类工单在关闭之前必须填好哪些字段、是否必须写解决说明、是否必须选结案编码。工单会在有人尝试关闭之前就显示还缺什么，而且这条规则在任何能关闭工单的地方都生效：列表、看板、宏、API、终端。

没有结案模板时，不会额外要求任何东西。开启这个页面却把列表留空，不会拦下任何一张工单。

管理员可以给工单加一个按钮，只有当工单处于某个状态、且查看的人具备某个角色时它才显示。按钮指向的是已经存在的东西：一个宏、一次状态变更、一次优先级变更，或者一个用工单数据拼出来的外部链接。

一张工单的所有文件都在同一个列表里，标明来源（会话、工单本身、评论、活动），并可以按名称搜索。这里不复制任何东西：还是同一个文件、同一个位置，只是终于不用把整串消息滚一遍才看得到。

选中多张工单，套用宏、转到某个队列、打标签、指派或修改状态。结果按工单逐行显示：已执行、已跳过（并说明原因：审批未完成，或者未满足结案要求）或失败。顶部的数字就是这份清单的计数，所以它永远不会说得比实际发生的更多。

**我的班次**只给你自己看：今天你解决了什么、回复了什么、记了什么，手上还剩多少、逾期多少、多少客户在等你。
**按人对比**会比较不同的人，所以它只对管理设置的人开放。
**每有效小时产出**是已解决工单数除以有你工作痕迹的钟点数：发出一条消息、套用一个宏或一段快捷文本。我们不追踪上下班时间，所以短横线表示我们不知道，而这和 0 不是一回事。

每个人在“设置”里自选按键。动作清单由我们提供，所以快捷键绝不会给某个页面增加新行为；它只是重新指派一个按键。同一区域内两个动作不能共用一个按键，页面会直接说明，而不是让后设置的那个覆盖前一个。