客户服务

宏、行动手册与客服效率

你的团队一天要把同一句话写四十遍，写完之后还得给工单打标签、指派人、转到另一个队列并安排跟进。这个页面讲的就是如何砍掉这些重复，同时不隐瞒每一次点击到底做了什么。

这是用来做什么的

不只是写字的宏

宏过去只做两件事：插入一段文字、设置状态和优先级。现在它还可以给工单打标签、指派人、转到某个队列、留一条内部备注、安排跟进，以及打开一份引导式行动手册。因为宏现在会改动工单，输入框会在你应用它之前显示执行计划：你先读清楚这一下点击会做什么，然后再点。

文字会带着仍然可见的变量落进输入框。服务端在消息发送时替换它们，和以前完全一样。
除非宏明确写了要发送、并且你确认了，否则不会有任何内容发给客户。
如果其中一个动作失败了，已经成功的那些会保留下来。界面会指出失败的是哪一个。

属于你、属于你团队或属于公司的宏

宏现在有归属人。个人宏属于写它的人，其他任何人都看不到，管理员也看不到。团队宏对团队可见。公司宏对所有人可见。共享只有一个方向：你可以把个人宏提升给团队或公司，绝不能把公司宏收回给某一个人。要停用某个宏，把它设为停用即可。

工单上的引导步骤

管理员为某一类工单写一份行动手册：有哪些步骤、其中哪些是必做的，以及一段可选的提示。在工单上，客服把每个步骤标记为已完成或跳过。跳过是一个正当的回答，并会如实记录下来，这正是关键所在：“我做了”和“我决定不做”之间的区别，才是这个面板值得一读的原因。

把分类或队列留空，行动手册就到处都适用。填上其中一个，它就只适用于那个值。
最具体的行动手册排在最前面，而通用的公司行动手册仍然显示在它下方。它们是相加的，不是相互竞争的。
行动手册只做引导。它绝不会拒绝对工单的任何修改。

关闭一个工单不能缺什么

关闭模板规定：这一类工单在关闭之前需要填好哪些字段、是否必须填写解决说明、是否必须选择结果代码。工单会在任何人尝试关闭之前就显示还缺什么，并且这条规则在所有能关闭工单的地方都生效：列表、看板、宏、API、终端。

没有关闭模板时，不会额外要求任何东西。打开这个页面但留一份空列表，不会拦住任何一个工单。

该出现时才出现的按钮

管理员可以给工单加一个按钮，它只在工单处于某种状态、且查看它的人拥有某个角色时才显示。按钮指向的是本来就存在的东西：一个宏、一次状态变更、一次优先级变更，或者一个由工单数据拼出来的外部链接。

工单的文件，集中在一个地方

一个工单的所有文件在一份列表里，标明它来自哪里（会话、工单本身、评论、活动），并可以按名称搜索。这里不复制任何东西：它就是同一个文件、在同一个位置，只是终于不用翻完整条会话就能看到了。

说实话的批量操作

选中多个工单，然后应用一个宏、把它们转到某个队列、打标签、指派人或更改状态。结果是每个工单一行：已应用、已跳过（并说明原因：有待处理的审批，或者不满足关闭要求）或失败。顶部的数字就是这份列表的计数，因此它绝不可能说得比实际发生的更多。

你的班次，以及团队的班次

**我的班次**是给你自己看的：你今天解决了什么、回复了什么、记录了什么，还有多少留在你手上，有多少已经逾期，以及有多少客户在等待。
**按人查看**是在比较人，因此它只对有设置管理权限的人开放。
**每活跃小时**是解决的工单数除以有你工作痕迹的那些钟点小时：发出的一条消息、应用过的一个宏或一段快捷文本。我们不记录工时，因此一条短横线表示我们不知道，而这与零不是一回事。

键盘快捷键

每个人在“设置”里选择自己的按键。动作清单由我们提供，因此快捷键绝不会给某个界面增加新行为；它只是重新指定一个按键。同一个区域内两个动作不能共用一个按键，界面会直接说明，而不是让最后设置的那个覆盖掉前一个。

你的客户收到的那封回执邮件

当一封邮件开出一个工单时，客户会收到一封带工单编号的回执。有三样东西按以下顺序决定它写什么：

**一条匹配上的自动回复规则。** 条件是你写的（某个渠道、某个关键词、非工作时间），所以你的文本优先。
**一份“工单已创建”的工单邮件模板。** 这是通用回执，现在它可以按语言、按分类、按队列分别撰写。语言就是你客户书写时使用的语言：我们先读取他在自己记录里声明的语言，读不到时再退回到文本本身所显示的语言。
**客户服务设置里的那一段统一回执文本**，也就是一直以来就有效的那一段。

有两个行为完全保持原样，这是有意的。如果回执被关闭了，就什么都不会发出去，而且加一份模板也不会把它重新打开。如果你配置了自动回复规则而一条都没匹配上，回复就保持沉默，因为那份沉默正是你自己写下的条件。

当电话响起时

如果你的公司配置了语音，并且你处于可接听状态，一通来电会在控制台角落显示一张小卡片，告诉你是谁在打。点一下就能打开他的工单。

只有一个未结工单：卡片直接打开它。
不止一个：卡片把它们列出来由你挑选。我们宁愿多问一句，也不愿开错一场对话。
没有未结工单，但这个号码在 CRM 里：卡片打开该记录。
未知号码：卡片如实说明，并把号码留在你眼前。

卡片绝不会自作主张改变你的界面，而且每通电话你只会看到它一次。控制台每隔几秒才向服务端问一次，因此卡片可能会稍晚一点才出现。

从工单里拨号

当你的公司配置了语音、并且工单上有电话号码时，工单会显示一个“呼叫”按钮。先响的是你的电话；你接起后，系统才拨给客户。这通电话从第一秒起就挂在该工单上，因此不需要任何人手工关联，它就会出现在工单历史里。

这里没有转接、旁听和耳语，这是有意为之：我们支持的语音服务商都没有对外声明这些能力，而一个背后什么都没有的按钮，比没有按钮更糟。

在工单上运行一个流程

工单可以在不离开控制台的情况下启动一个流程（一段跟进序列、一个自动化）。只有为工单构建、并且处于启用状态的流程才会出现在列表里。同一个流程运行两次不会把该工单登记两次，面板会保留运行历史以及由谁运行的记录。

按规则填充字段

如果你的公司为工单写了字段规则，工单会在写入任何内容之前，先显示这些规则会填入什么、从什么值改成什么值。由你点击来应用。不会仅仅因为你打开了工单就写入任何东西。

对子项做汇总的规则（求和、计数）不在这里预览：它们在子项发生变化时才变化，而不是在你打开父项时变化，并且它们仍然在定时执行中照常运行。

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