在工单里请求支援，并把客户团队拉进来
以前工单卡住时，请求支援就是在内部备注里写一句“@某某 帮个忙”，然后等运气。现在这个请求有了队列、有了负责人、有了计时，答案也会回到工单里。
以前工单卡住时，请求支援就是在内部备注里写一句“@某某 帮个忙”，然后等运气。现在这个请求有了队列、有了负责人、有了计时，答案也会回到工单里。
发起支援请求
打开工单，找到“请求支援”面板，写清楚卡在哪里，并说明你想请谁：
- 值班协调人：你卡住了，需要负责运营的人来看一眼。
- 另一个团队：这件事属于别的队列。选择队列。
- 某位专家：你需要懂某个主题的人。选择技能、选择人，或者两者都选。
- 客户团队：销售和客户成功，也就是对这个客户负责的人。
当它应该排到队列最前面时，勾选“紧急”。请求支援**不会**转移工单：负责人还是负责人，接下请求的人承诺的是回答，不是接手。
每张工单同时只能有一个进行中的请求。当一个请求处于待认领或已认领状态时，表单会被这个请求本身取代；之前请求的历史仍然留在工单上。
该找谁
当你请求专家时，面板会交叉产品已经掌握的两类信息来推荐人选：
- 在“设置 › 技能”里登记的技能，以及每个人的等级；
- 以前解决过类似工单的人，依据分类、产品和主题里的关键词判断。
每个名字都会附上被推荐的理由；已经退出轮询或已达未结工单上限的人，会显示在底部，并写明原因。如果你的工作区还没有登记任何技能，也还没有解决过类似工单，列表会返回空并说明原因：一份按字母排序的同事名单算不上推荐。
“需要支援”队列
主管看板上有一个“需要支援”面板：有哪些在等待、哪些还没人认领，以及从发起到有人认领的中位时长。任何处理工单的人都可以认领并回答一个请求，这是有意设计的：重点是让知道答案的人来回答。
回答会关闭这个请求，并把答案作为内部备注写回工单，这样下一个打开工单的人就能看到当时的结论。
光靠文字不够的时候
一键把请求转成群策会诊。会诊会保留角色（发起人、专家、记录人）、截止时间和结论；原本认领请求的人以专家身份加入。
群策会诊还可以配一个频道：在团队聊天里建一个群，把会诊参与者都拉进来，第一条消息写明问题，结束时写下结论。用的是你已经在用的团队聊天，不是第二个收件箱，也不是 Slack 或 Teams 的频道。
销售与客户成功
在公司、商机或联系人上，“该客户的支持情况”面板会展示这个客户在支持侧的状况：未结工单、紧急工单、已超目标的工单、超过一个月没人碰的工单，以及对这个客户负责的人。
当某个客户的工单变成紧急时，对该客户负责的人会收到通知：客户负责人和进行中商机的负责人。工单负责人不会被通知，因为他本来就在看这张工单；同一张工单也不会在第二天再当成新消息推一遍。
这里不做什么
Slack 和 Teams 通过你在“集成”里配置的入站 Webhook 接收单向消息。没有按工单建立的 Slack 频道，不能在 Slack 里直接回复，也没有 Teams 频道：那需要一个已发布的应用和工作区级别的授权，属于另一个决定。