现场作业人力：资源、班组、排班、区域与外包商
本文讲的是现场作业在工单存在之前所需要的一切：谁可以去、带什么去、在哪个班次、在哪个区域内、当没有人接单时会发生什么，以及外包商如何结算和评价。
本文讲的是现场作业在工单存在之前所需要的一切：谁可以去、带什么去、在哪个班次、在哪个区域内、当没有人接单时会发生什么，以及外包商如何结算和评价。
服务资源
资源是指任何需要被分派到作业上的东西。它可以是一位登录 CRM 的技师、一位完全没有登录账号的外包安装工、一辆厢式货车，或者一件昂贵的工具。打开“现场服务”，标签页“人力”，子标签页“资源”。
资源**不需要**是一个用户。这正是关键所在：在此之前，只是为了让外包人员出现在派工里，就必须给他一个 CRM 席位。与用户关联的资源每人只能有一个，因此同一位技师绝不会在候选名单里出现两次。
技能来自工单路由使用的同一份目录（设置，技能）。到期日已过的证书不再计入：它仍会显示在卡片上并标注为已过期，同时从候选名单中剔除。每小时成本只对有设置管理权限的人可见；那是你的成本，不是给客户的价格。
班组
班组是一组有名称、并且有一位组长的资源。把班组分派到作业上**不会**把它展开成成员：成员构成会随时间变化，把名字冻结在工单上，第一次换人时它就开始说谎。班组的产能只累加人；一辆厢式货车不会自己干八个小时。
排班
排班回答的是“谁在什么时候上班”。日程产能（一天能塞下多少活）保持在原来的位置。
创建一个有名称的班次模板，设定时间窗口、适用的星期几，并可选地设定从某个锚定日期开始的 N 天轮转（12x36、4x2、周末待命）。轮转优先于星期几：既然你写了轮转，那你要的就是轮转。没有锚定日期的轮转会被拒绝，因为它没有起算点。
为某个时间段和某一批人生成班次。生成是幂等的：为了延长时间段而再跑一次，既不会重复生成，也不会改写已经发布的内容。
班次一开始是**草稿**。在你发布之前，团队什么都看不到。发布时会用每个人自己的语言通知他一次，并告知班次数量。没有登录账号的外包人员不会收到铃铛通知；他们在外包商门户里查看排班。
一个人可以申请换班。只有当换班被**接受**时，班次才会更换归属人。换给当天那个时段已经在上班的人会被拒绝并说明原因，已经开始的班次不能换。
区域
服务分区保持原样：一份扁平、可编辑的目录。区域策略在此之上增加了上级分区、分区自身的营业时间、溢出分区和最低覆盖人数。
营业时间是继承的：自身没有设定时间的分区，使用最近的、声明了时间的上级分区，界面会说明这个时间来自哪个分区。整条上级链上都没有任何声明的分区，回落到公司的工作时间。环状引用在保存时就被拒绝，而不是在读取时被将就。
每日覆盖人数统计的是：拥有**已发布**常规班次，且归属分区就是该分区、或与该分区关联的人。低于最低覆盖人数且没有溢出分区的分区，会被标记为未覆盖。
当没有人接单时的升级
当一个作业被广播给某个分区的技师而没有人认领时，升级阶梯就会接手。阶梯是数据：一条按作业优先级匹配的策略（没有指定优先级的策略是兜底），加上编号的步骤，每一步有一个以分钟计的等待时间和一个目标：同一个分区、上级分区、溢出分区、所有人，或某个指定的人。某一步也可以延长接单的截止时间。
每一步都是把接收人**加进同一个**派单邀约里。它绝不会创建第二个邀约：同一个作业有两个未关闭的邀约，就会出现两个赢家，而原子化的认领只保护一个邀约，保护不了两个。每次执行只走一步，因此某次定时任务卡住不会让整条阶梯一次性放完。每一步都会写入只追加的台账，它就是“为什么这活儿会在晚上 11 点落到隔壁镇的外包商手上？”这个问题的答案。
阶梯走完之后，会通知被指定为兜底的那个人一次。
外包商
一家外包公司有它自己的工种、分区、证照文件、费率和结算台账。
证照文件带有到期日，这正是这张表存在的理由：保险过期是外包人员进不了客户家门的头号原因，而没有人记得住日期。过期的文件会在界面上把该外包商标出来。系统会提醒你；它不会悄悄把他们从看板上移走。
费率是外包商向**你**收取的价格，这与你的价目表不是一回事。当你为某个作业计提结算款时，系统会选取在该日期有效、且匹配度最具体的费率（工种加作业类型 优先于 工种，工种 优先于 通用费率）。没有费率时，回落到外包商在已开票金额上的默认百分比。两者都没有时，它不计提任何金额并说明原因，而不是猜一个数字出来。
结算台账是只追加的。更正一笔结算款要用一条冲抵分录，绝不是直接修改。余额就是求和的结果。费率和余额只对有设置管理权限的人可见。
评价是一个作业一条：更正评价是把它改对，而不是叠加第二种意见。
外包商门户
把外包商的邮箱加入门户白名单，并复制访问链接。外包商用魔法链接登录，无需密码也无需账号，并且只看到属于自己的作业、已发布的班次、待接的派单邀约、结算余额和证照文件。把邮箱从白名单移除，会在下一次点击时切断访问。
现场专项行动
专项行动按类型、品牌、型号、序列号范围、安装日期或分区从已装机设备中筛选设备，并为每一台开一张工单。先预览（筛选命中多少台，不写入任何东西），然后纳入（名单冻结为目标对象），接着激活，最后生成工单。草稿状态的专项行动拒绝生成：直接从一个筛选条件开出一百张工单，实际上是不可逆的。
序列号范围比较的是数字块，而不是原始文本，因此 A-99 会正确地排在 A-100 之前。没有序列号的设备不会进入使用序列号范围的专项行动。
排除某个目标对象不会删除它：它离开覆盖率的分母，原因也留在记录里。
公开预约页面
发布一个地址，让客户自己申请上门。该页面只有在你发布之后才存在，提供的是你派工时本来就在用的到达时间窗，并且按 IP 地址设有每小时上限。申请落进和以前相同的预约队列，并经过相同的服务区域与可用性筛查。
在作业上开展工作
工单本身新增了：资源与班组的分派、带 @提及的评论（与记录使用同一套评论引擎，因此提及会发出通知，你也可以关注或免打扰）、呼叫第二位技师、一个根据设备历史给出诊断建议的助手，以及对完成作业的外包商的结算计提与评价。
该助手只做**建议**。它不会往工单、报告或设备上写入任何内容，它会展示自己依据了什么，并且在没有历史记录时如实说明，而不是编造一段出来。