知识库：分类、版本、审批、多语言与数据分析

你的知识库原本就已经具备草稿、审阅、发布、反馈和公开帮助中心的能力。本文介绍围绕它的生命周期管理：文章如何组织、一次改动如何比较和还原、发布如何走审批链、一篇文章如何拥有多种语言版本、客服人员如何在工单内使用文章、如何导入已有的知识库，以及这些数据指标的含义。

你的知识库原本就已经具备草稿、审阅、发布、反馈和公开帮助中心的能力。本文介绍围绕它的生命周期管理：文章如何组织、一次改动如何比较和还原、发布如何走审批链、一篇文章如何拥有多种语言版本、客服人员如何在工单内使用文章、如何导入已有的知识库，以及这些数据指标的含义。

分类与主题 打开「知识库」的「分类体系」标签页。分类构成一棵最多四层的树。每篇文章归属于一个分支（在文章编辑器的「分类与主题」中选择）。公开帮助中心会显示这棵树，并标出每个分支下已发布文章的数量，没有已发布文章的分支会被隐藏。当你不再希望往某个分类里添加新文章时可以将它停用；但只要它还有子分类或文章，就无法被删除，这样这棵树就不会意外丢失某个分支。如果你的读者使用多种语言，可以为每个分类设置对应语言的标签；没有标签时会显示基础名称。主题是带有唯一身份的标准化标签：Password 和 password 会被视为同一个主题。读者可以在帮助中心按主题浏览。

相关文章 在文章编辑器中，「相关文章」列出了与这篇文章关联的内容，并按文本相似度推荐类似的文章。可以把它们链接为「相关」「先读这篇」或「下一步」。链接是编辑者的决定：系统的推荐永远不会自动变成链接。已发布的相关文章会出现在公开文章的末尾。

版本与比较 每一次提交审阅都会保存一个版本，你也可以随时手动保存一个版本。「与当前版本比较」会逐行展示某个已保存版本和当前文本之间的差异，并给出新增和删除的行数。「还原」会把那份内容恢复回来，并保存为一个新版本，因此历史记录永远不会被覆盖。

通过审批链发布 默认情况下，发布会进入审阅队列，由管理员批准。如果你的工作区需要多个审批人、委托审批或截止时间，可以在「审批」中创建一条类型为 kb_article 的审批策略。此后，「申请发布」会在审批引擎中开启一条审批链；只有在这条链被批准后，文章才会上线，无论结果如何，申请人都会收到通知。重复申请不会开启第二条链。等待审批链处理的发布请求会显示在「审阅」标签页的顶部。

多语言 一篇文章可以拥有多个语言版本，作为一个整体关联在一起。在编辑器的「语言」区域，选择目标语言并使用「用 AI 翻译」。翻译会被创建为草稿，走和普通文章相同的审阅与发布流程：不会自动发布任何内容，AI 用量也会像其他功能一样被计量。当读者打开一篇文章，且存在他们所用语言的已发布版本时，页面会提供该版本；其他已发布的语言版本会列在文章末尾。

工单内的文章 在客服人员的控制台中，回复编辑器带有一个「知识库」面板：按工单主题推荐的文章、曾帮助解决同类别工单的文章，以及本工单中已经使用过的文章。「插入」会把标题、摘录和公开链接放进回复内容。内部文章插入时不带链接，因为客户无法打开它。每一次使用都会被记录，正是这些记录驱动着“哪些文章能解决哪类工单”的排序。

导入文章 「导入」标签页接受 CSV 和 Markdown 格式。CSV 的表头至少需要 title 和 body；category、tags、topics、locale、status 和 source_url 是可选的。在 Markdown 中，每篇文章以一级标题或一个前置元数据块开头。先预览一遍：它会告诉你将创建什么、哪些已经存在（标题和语言都相同），以及哪些行有错误。所有内容都会作为草稿创建。同一个文件粘贴两次不会产生重复。不属于标准取值的分类名称会在树中成为一个新分支。

数据分析 「数据分析」标签页汇总了按文章和入口（帮助中心、门户、客服控制台）统计的阅读量、按日的阅读量、偏转率、没有找到文章的搜索和提问、客服人员在工单中使用过的文章，以及该时间段内的产出情况。有两个数字被有意区分开来：偏转率只统计明确声明“问题已解决”的访问（一旦开了工单就一定算作没有偏转），而“已解决访问中出现的文章”这份清单展示的是这些访问里读过哪些文章。阅读不等于解决，页面上也是这样说明的。

评审提醒 当一篇文章设有负责人和评审周期时，评审日期一到，负责人就会收到通知，每个到期日只提醒一次。把文章标记为“已评审”会安排下一次评审时间。

未包含的功能 每个工作区专属的社区论坛不属于知识库的一部分。自动翻译在没有人工审阅之前永远不会被发布。

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