实时会话：网站聊天设置、排队、转接与监督

现在每一个进来的会话都有一个**会话进程**：它开始、它等待、有人接手、可以转接、最后结束。正是这一点让实时队列、需要接受的转接和监督成为可能，网站聊天也一样，而它过去从来没有归属人。

现在每一个进来的会话都有一个**会话进程**：它开始、它等待、有人接手、可以转接、最后结束。正是这一点让实时队列、需要接受的转接和监督成为可能，网站聊天也一样，而它过去从来没有归属人。

这里不需要做任何配置就能用：下一条消息到达时，会话进程会自动开始。界面：**收件箱 > 实时**。

此刻（监督） 面板列出正在进行的会话，先显示还没有人接手的，再按等待时间从长到短排列。在每一条会话上你可以： - **旁观**：实时阅读会话内容。这对客户和客服都不产生任何影响，并且会记录在会话轨迹里。不留痕迹地旁观等于无声监视。 - **耳语**：在客户看不到的情况下对客服说话。它绝不会经由任何渠道发出：它会变成给客服的一条通知，以及轨迹中的一条记录。 - **接管**：立刻通过客服正在使用的同一渠道与客户对话。 旁观、耳语和接管面向有设置管理权限的人。

带接受动作的转接 在会话面板中选择接手的人，写下对方需要知道的信息，然后转接。默认情况下对方必须**接受**：把会话交给一个还没看到它（而且可能正在休息）的人，会让客户被晾在一边。在待接受期间，会话仍然留在原来的人手上，界面上也会这样显示。拒绝会把会话退回去，绝不会让它无人负责。

你网站上的聊天 在**收件箱 > 实时 > 网站聊天**里，你不需要开发人员就能决定： - **显示在哪里**：使用 `*` 的地址规则（例如 `/pricing*`）。最具体的投放规则优先；排除规则永远优先于包含规则。 - **按钮**：位置、文字和颜色。 - **语言**：聊天默认使用你所在组织的语言，每一次投放都可以另选一种。你也可以覆盖任何一个文案。 - **聊天前表单**：最多 8 个字段（文本、邮箱、电话、长文本或列表），每个字段可选或必填。映射到姓名、邮箱或电话的字段会填入聊天所创建的线索。 - **非工作时间**：显示一条提示、请对方留言，或者隐藏气泡。工作时间取自渠道策略，而不是第二份日历。 - **排队位置**：在还没有人接手期间，访客会看到自己的位置；当存在实测历史数据时，还会看到预计等待时间。没有历史数据就不承诺任何时间，只显示位置。

同一个人，换了设备 聊天保存在浏览器里：过去换设备就会丢失历史记录。如果你的网站知道当前登录的是谁，它可以在**你自己的服务器上**为访客 id 签名（使用该界面上显示的密钥做 HMAC），并把 `userId` 和 `userHash` 传给挂件。签名有效时，会话可以在任何设备上继续。没有签名就什么都不恢复，这正是有意为之：靠手工输入邮箱来恢复会话，会让任何人都能读到别人的会话。绝不要把该密钥放进页面的 JavaScript 里。

在社交渠道上回复 收件箱现在可以回复社交渠道的会话。由谁发送取决于平台： - **机器人渠道**：使用你已经连接的机器人。 - **Messenger 和 Instagram**：使用**你自己应用**的主页令牌，并且需要平台方已批准的消息权限。这一点我们无法替你授予；没有令牌时，会话保持只读，收件箱会说明原因。 - **你自己的渠道**：声明一个属于你的 https 地址，我们会把消息投递到那里（{platform, to, text, rich}）；令牌与你的集成一起加密存储。这样一来，我们原生不支持的渠道也依然可以在收件箱里回复。 超过客户最后一条消息之后的 24 小时，Messenger 和 Instagram 会拒绝新消息，输入框会在你动笔之前就说明这一点。

在系统内打开这篇文章 →