状态、容量与下一项：全渠道路由分配如何决定谁来处理什么
分配规则（设置 > 分配规则）负责把会话、工单和任务分配出去。本文讲的是决定谁能接收一个事项、以及工作按什么顺序处理的那几个部分。
分配规则（设置 > 分配规则）负责把会话、工单和任务分配出去。本文讲的是决定谁能接收一个事项、以及工作按什么顺序处理的那几个部分。
你的状态（在线情况） 每个人都有一个状态：可用、忙碌、休息、午餐、培训、离线，管理员还可以再添加其他状态。你可以在“工作面板”（左下角按钮）或“设置 > 分配规则 > 我的可用状态”里修改它。会话和工单的分配、下一项按钮，以及语音队列，读取的都是同一个状态：把状态设为午餐，就意味着不会收到新事项，电话也不会响。
每个状态都说明它会做什么：是否接收新事项、是否会释放你手上已有的事项（供“负责人不可用”这个触发条件使用）、是否会在一段时间后自动变回可用（休息 15 分钟后、午餐 60 分钟后），以及是否要求填写原因。没有申报状态的人，接收事项的方式和以前一样。
管理员可以在“支持 > 运营看板”里实时看到整个团队：状态、进入该状态的时间、负载，以及今天在每个状态上花费的时长。那里显示的就是每个人自己申报的状态，加上系统本来就在统计的未结事项。这里没有屏幕、键盘或位置追踪，管理员设置的状态也会被记录为“由管理员设置”。