在线状态、承载量与下一件工作：全渠道路由如何决定谁做什么
路由规则（设置 > 路由）负责分配会话、工单和任务。本文讲的是决定**谁**可以接到一件工作、以及工作按**什么顺序**被派出的那些部件。
路由规则（设置 > 路由）负责分配会话、工单和任务。本文讲的是决定**谁**可以接到一件工作、以及工作按**什么顺序**被派出的那些部件。
你的状态（在线状态） 每个人都有一个状态：空闲、忙碌、休息、午餐、培训、离线，外加管理员自行添加的任何状态。你可以在“工作”面板（左下角的按钮）或“设置 > 路由 > 我的可用性”里更改它。会话与工单路由、“下一件工作”按钮以及语音队列读取的都是同一个状态：设为“午餐”就意味着不再接新工作，也不再振铃。
每个状态都说明自己的行为：是否接收新工作、是否释放你手上已有的工作（“负责人不可用”触发器会用到这一点）、是否会自动回到空闲（休息 15 分钟后，午餐 60 分钟后），以及是否需要填写原因。没有声明状态的人，仍按以前的方式接收工作。
管理员在“支持 > 监督”里实时查看团队：状态、从何时开始、负载，以及今天在每个状态上花的时间。那里显示的，是每个人自己声明的内容，加上系统本来就在统计的未结工作。这里没有屏幕、键盘或位置的监控，而由管理员设定的状态会被如实记录为管理员所设。
加权承载量 默认情况下，上限是数量（最多 N 个未结会话、工单、任务）。加权承载量（设置 > 路由 > 人员）让你可以规定：一个紧急工单占 6 个单位，一次聊天占 2 个单位，并给每个人设定一个以单位计的承载量。负载就是所有未结工作跨渠道的单位之和。当一个人已经满载时，路由和“下一件工作”按钮就不再给他派活。只有你想用时才打开它；关闭时，什么都不变。
下一件工作（拉取） “工作”面板和工单控制台都有一个“下一件工作”按钮。它派给你的是你能接的队列中最靠前的一件：先是已经违反 SLA 的，然后是截止时间最近的，然后是优先级，最后是等待时间最长的。它会遵守你的状态、你的承载量、你所属的队列，以及这些队列要求的技能。如果没有适合你的工作，按钮会说明原因（状态、承载量、队列归属、技能）。两个人同一时刻点击，会得到不同的工作。
新增的规则条件 规则现在可以按以下事实匹配：客户的语言（在联系人或公司上声明，或从文本中识别；语言未知时永远不匹配）、国家和省/州、客户层级与关键客户、工单涉及的产品、关联事件的严重级别，以及 SLA 目标（例如首次响应目标不超过 60 分钟）。轮流和最少负载可以限定在某个区域的人员范围内。只有当该事实已知时条件才匹配；缺少该数据的工作会转到下一条规则。
当没有人能接的时候 路由发生在工作到达的那一刻。如果在那一刻没有人能接（所有人都退出了轮流、都到了上限、在休息、在非工作时间，或者不具备队列要求的技能），规则就干脆不做分配；而在此之前，没有任何机制会再看那件工作一眼：它一直没有负责人，直到有人手工认领。
在监督页面（“滞留工作”卡片）里打开**重新分派未分配的工作**。从那时起，系统每分钟都会取出无人负责时间超过你所能接受时长的工作，并再问一次**同一套**规则。别的什么都不变：同样的规则、同样的条件、同样的技能与承载量校验、同样的轨迹。已经对某件工作生效过的规则绝不会再生效第二次，所以重新分派绝不会把同一件工作分配两次。
有两个数字由你来定：一件工作在多少分钟后被重新分派（默认 10 分钟），以及在多少分钟后算作滞留（默认 60 分钟）。滞留时间绝不会早于重新分派时间：否则界面就会去指责一件根本还没有人尝试分配过的工作。
已经有负责人的工作，在这里绝不会被动到。把工作从某人手里拿走是另一个决定，它有自己的名字：“负责人不可用”触发器和“转给下一个人”动作。
在监督页面上直接处置 看板过去只会告诉你哪里出了问题，却什么也做不了。现在在队列和人员下面，多了工作本身的列表，顺序与工作队列派出的顺序一致，并显示每一件由谁负责。在那里你可以重新分派（一件或一次多件）、把工作接到自己名下，以及更改优先级。本产品中的任务没有优先级，因此不会为任务提供该选项。
从这个页面做出的每一个动作，都会以“主管”为原因记入分派轨迹，与自动分派并列。这是有意为之：管理别人的工作，会留下谁改了什么的痕迹。
滞留列表还会显示一件工作**为什么**还留在那里：这类工作没有对应的到达规则，或者规则跑过了但没找到任何人。从外面看，“还没有人认领”和“**没有人能**认领”长得一模一样，而只有后者需要你出手。