工单控制台中的 AI：下一步最佳行动、排序建议回复、字段提议、回复审阅

这个页面上的一切都受同一个开关控制：工单 AI 策略（设置 · 工单 · AI 策略）。关闭时，任何消耗 AI 的功能都不会运行。有两项功能即使策略关闭也照常可用，因为它们不产生任何成本：下一步最佳行动，以及输入过程中的文章提示。

这个页面上的一切都受同一个开关控制：工单 AI 策略（设置 · 工单 · AI 策略）。关闭时，任何消耗 AI 的功能都不会运行。有两项功能即使策略关闭也照常可用，因为它们不产生任何成本：下一步最佳行动，以及输入过程中的文章提示。

下一步最佳行动 工单右侧的面板会显示这个工单此刻真正需要什么：发送首次回复、立即回复（客户最后一条留言）、因超出解决期限而升级、审查为什么被重新打开、挽回给出低分的客户、指派负责人、在客户沉默数天后跟进、在关闭后补写解决说明，或者在知识库找不到相关内容时起草一篇文章。每个建议都会说明其背后的原因。这一切都是根据期限、消息、重新打开次数和评分计算出来的，不涉及任何模型。忽略某个建议会将其隐藏，直到触发原因再次出现。紧急的建议还会在提醒中通知工单负责人，每次事项只提醒一次。Copilot 的推荐行动工具同样会列出这些内容。

带理由的排序建议回复 在回复编辑器里，「建议回复」会给出最多三条候选回复，每条都带有一种策略（直接回答、请求更多信息、共情、升级、主动跟进更新）和一句话说明为什么它适合当前对话。选中一条即可将它载入编辑器，你仍然可以编辑后再点击发送，AI 本身不会发送任何内容。你的团队最常选用的策略会被统计，并影响下一次的排序。「起草主动跟进更新」会为一位近期没有留言的客户写一条状态更新，你需要先批准才会发出。回复客户时只会引用已发布的文章。

输入时的文章提示 在你输入的同时，系统会用你的草稿去检索知识库，匹配到的文章连同命中的关键词一起显示出来。这一步不消耗 AI 成本。

审阅我的草稿 发送前可以请求一次审阅：一个总体评分、五个维度（共情、清晰度、完整性、是否基于对话和文章、合规性），以及诸如“没有依据的承诺”或“客户的问题没有被回答”这类提示。它只提供建议，发送按钮并不依赖它。主管也可以对已经发出的回复进行审阅。

AI 可以填写的字段 「提议字段值」会读取工单内容，为那些拥有固定取值范围的空字段提出建议：产品、客户的资产，以及你在工单上添加的任何下拉字段。不匹配任何现有选项的提议会被丢弃。在你确认之前不会写入任何内容，一旦接受，就会走和平常一样的编辑路径，并遵循你的权限。

摘要 「立即摘要」能在 20 秒内给出这段对话的摘要。当工单转交给另一位客服人员时，一条交接说明（请求内容、已完成的处理、客户在等待什么、下一步）会作为内部备注被记录一次，并通知新的负责人。当一个工单在没有解决说明的情况下被解决时，AI 会提出一条建议文本，你可以接受或忽略。

基于情绪的优先级 当客户发来新消息时，工单 AI 会重新读取它。在管理分类和优先级的同一策略下，优先级的调整要么被自动应用（自动模式，置信度高于阈值且在每日上限之内），要么仅作为建议保留。

自助服务聊天机器人 帮助中心聊天机器人给出的回答现在会标出每句话所依据的文章，并附上这些文章的链接。机器人依然只会根据你已发布的文章作答。

这里没有的功能 实时语音辅导、没有翻译服务商时的实时翻译，以及训练自定义模型，都不属于本产品的范围。

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