呼叫中心 AI：按意图路由、能自己办完简单请求的助手、主动消息、翻译与规模化质检
本页所有内容都受同一个开关控制，也就是工单 AI 的那一个：工单 AI 策略（设置 › 工单 › AI 策略）。策略关闭时，这里的一切都不会运行，也不会写入任何数据。没有第二个开关。
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按意图路由 对话助手本来就支持登记意图（一个名称、几个示例、若干关键词）。但路由规则以前看不到它们：规则可以匹配渠道、队列、关键词、语言、地区、产品、账户等级、SLA 目标和严重程度，唯独匹配不了“客户想取消”。现在可以了。在分配规则里选择一个或多个意图，需要的话再设一个最低置信度。
写规则之前有两点值得知道。意图是根据主题、描述和客户最后写的内容推断出来的，所以它可能在对话中途发生变化。另外，意图未知的工单，或者置信度低于阈值的工单，不会匹配这条规则；它会像路由引擎里其他条件一样，继续往下一条规则走。凭猜测把工单丢给挽留团队，比留在通用队列里更糟。
意图面板会展示每个意图的量，以及各自的平均解决时长。这是给写规则的人看的信息，而不是自动决策：按历史平均值来挑负责人，需要的是每个人足够大的样本量，而多数团队并没有。
能把简单请求从头办到尾的助手 对话机器人现在能在 CRM 里做六件事，而不只是聊天：查询工单状态、列出客户的工单、查看支持保障范围、搜索服务目录、重开工单、预约回电。每一项都可以单独配置：关闭、需要确认（由坐席在工单里确认）或自动执行。读取类操作默认自动执行；写入类操作默认需要确认。
真正重要的规则是身份识别。客户在聊天窗口里打出一个邮箱地址什么也证明不了：如果那就够了，任何访客都能读到别人的工单。只有当对方已经通过客户门户（登录链接）、通过能证明拥有权的渠道（WhatsApp 号码、已经关联到联系人的邮箱地址）完成身份识别，或者由坐席以自己的权限代为操作时，请求才能触及工单。否则助手会说明它需要客户先登录门户。
助手做过的每一件事，以及它拒绝做的每一件事和原因，都会记入一份不可编辑的记录。写入操作与产品其他部分共用同一个每日 AI 操作上限；达到上限后助手不会沉默，而是退回到只提建议。
由助手起草、由人批准的消息 有两种情况会产生客户没有主动索取的消息：解决时限有风险或已经超时；客户写了消息，但超过一天没有收到我们的任何回音。第三种是结案：工单解决后，助手可以撰写客户看到的总结。
这三种都会进入工单上的同一个审批队列。在有人批准之前，什么都不会发出，也没有任何设置可以改变这一点。发送前文本可以编辑：批准一段你无法修改的内容，要么是盲目信任，要么就是一个没人会按的按钮。有原渠道时按原渠道发送（遵守 24 小时窗口和已审核模板），没有时则走邮件。
对话内翻译 当客户用另一种语言写作时，你可以把他们的消息翻译成你的语言，把你的草稿翻译成他们的语言，全程不离开工单，也不用把客户的文字粘贴到外部工具里。译文始终标注为机器翻译，并且永远不会取代原文：客户写下的原文才算数，出现争议时依据的也是原文。
客户语言优先取联系人记录里填写的值，其次取我们在对话中检测到的语言，再不行就由页面询问你。已经是目标语言的文本不会被翻译。
规模化质检 对单条回复做点评的功能本来就有。以前没有的，是呼叫中心意义上的质检：你自己的评分表、每个周期的抽样，以及每位坐席的得分。
按你们服务承诺的标准建立评分表，并给每条标准设权重；技术支持团队会给“基于事实”更高的权重，催收团队则会更看重“合规”。设定抽样量，需要的话再设置每周或每月的节奏。每一轮都以确定的方式抽取工单并在坐席之间分摊，所以同一周期跑两次点评的是同一批工单，不会重复花模型的钱。
页面始终显示已解决多少工单中点评了多少。只给出得分却不给出样本量，是一种客气的说谎方式。而且这些得分只是用来开启一次对话：这里的任何内容都不会改变路由、目标或薪酬。
客户情绪的变化趋势 工单 AI 本来就会测量一次对话的情绪，但每次重新阅读工单都会覆盖掉旧的数值：产品只能说出客户此刻怎么样，说不出他正在变糟。现在每一次测量都会保留，所以面板可以按坐席和按账户展示曲线，当一次对话的情绪急剧下滑或持续为负时，工单负责人会收到提醒。这不额外花 AI 的钱：它读的是已经存在的分析结果。
测量次数少于两次时，答案是“数据不足”，而不是“平稳”。这是两个不同的答案。