客户服务报表、仪表板与告警
在此之前，免代码报表构建器只能看到记录：工单、公司、联系人。所有存放在卫星表里的数据（满意度调查、通话、工单上登记的工时、支持权益用量、AI 回复建议、事件、自助服务会话）都够不着，因此像
搭建你自己的客户服务报表
在此之前，免代码报表构建器只能看到记录：工单、公司、联系人。所有存放在卫星表里的数据（满意度调查、通话、工单上登记的工时、支持权益用量、AI 回复建议、事件、自助服务会话）都够不着，因此像“按分类看满意度”或者“每个客户投入了多少工时”这样的问题，都得找人写代码。
现在有八个客户服务数据源进入了构建器，与你本来就在用的那些并列：
- **服务满意度（CSAT）** 和 **服务忠诚度（NPS）**：分数、费力度得分、调查何时发出、何时被回答，推荐者与贬损者。 - **服务通话**：等待时长、通话时长、话后处理、结果、语音队列和坐席。 - **工单上登记的工时**：每个工单、每个人的分钟数，是否可计费。 - **支持权益用量**：计入每一份权益的工单数和分钟数。 - **AI 回复建议**：提供了多少条、被采纳了多少条、覆盖了多少个工单。 - **事件**：严重级别、根本原因、开始时间和解决时间。 - **自助服务会话**：以未开工单结束的会话，以及最终变成工单的会话。
打开“报表”，选择其中一个数据源，选好按什么分组、要度量什么。从这里开始它就和别的报表一样：你可以保存它、共享它、按邮件定时发送并导出它。
可以交给团队的具名仪表板
仪表板过去是个人的。现在你可以创建一个有名称的仪表板，往里放各种区块，并像共享报表一样把它共享给某个人或整个团队。一个区块展示的要么是一项客户服务指标，要么是你保存过的一份报表。
有两件事值得知道：
- 指标区块跟随仪表板的时间段。报表区块使用报表内部保存的时间段，区块上也会这样说明：我们不会背着别人去改写他的报表。 - 在该时间段内没有基数的区块显示一条短横线，而不是零。“没有人回答调查”和“得分为零”是相反的两件事。
关于你自己这摊运营的告警
异常检测告诉你某件事发生了变化。告警告诉你某件事越过了你约定的界线：“未结工单超过 200 个时通知我”“SLA 达成率低于 90% 时通知我”。写下指标、比较方式和界限，再选择它最多可以重复的频率。
在信任它之前先用**立即测试**：它会评估这条告警并显示会发生什么，不写入任何记录，也不通知任何人。在该时间段内没有基数的指标永远不会触发，并会如实说明。
你还可以打开**每周客户服务摘要**，它会把你这摊服务运营的高层解读发送给管理该账户的人。
把相似的工单归并到一个事件里
当一次故障产生了一百个工单时，一个一个去关联就不是工作，而是打字。打开归并功能，产品会针对每一个还没有关联事件的未结工单，显示相似度指向哪一个未结事件，以及那里已经有多少个相似工单。点一下就完成关联。
自动关联需要主动开启，默认是关闭的，并且有一个诚实的限制：如果你的账户没有向量嵌入，相似度就来自文本检索，而它的取值尺度是不同的。在这种情况下，产品只做建议并告诉你原因，而不是承诺一个永远不会触发的自动化。
每一个判断都会被记录下来，包括那些什么都没关联以及原因的判断。解决一个事件不会自动关闭关联的工单：那仍然是一个明确的动作，因为关掉一个客户的工单，是由处理它的人来做的决定。