队列历史：如何读懂每个服务队列的进单量、积压、等待与 SLA
客服工作台的“分析”页有三种不同的读法，把它们混在一起是得出错误结论最快的方式。看板回答“队列现在怎么样”。服务分析面板回答“总量多少、速度多快”。队列历史回答第三个问题，也是此前没人回答过的问题：“这个队列是不是变差了？”
客服工作台的“分析”页有三种不同的读法，把它们混在一起是得出错误结论最快的方式。看板回答“队列现在怎么样”。服务分析面板回答“总量多少、速度多快”。队列历史回答第三个问题，也是此前没人回答过的问题：“这个队列是不是变差了？”
每一列的含义 - 新开：在统计周期内每一天进入该队列的工单数。 - 已解决：每一天离开队列的工单数。它们可能是更早开出的，所以“新开”和“已解决”并不是同一批工单的两种视图。 - 期末未结：这是推算出来的，不是存下来的。它等于周期开始前未结的数量，加上进来的，减去出去的。产品不保存状态变更的历史，所以被重开过的工单会让这条曲线和看板上的实时数字出现偏差。当你需要此刻的准确数字时，以看板为准。 - 首次响应等待：从工单创建的那一刻，到坐席写下第一条公开回复为止。客户自己的首条来信不算回复。 - SLA 解决率与 SLA 首次响应达成率：和工作台对坐席考核的目标完全一致，同样计入工作时间和暂停。只有真正设定了目标的工单才进入基数。没有目标的队列显示一个短横线，既不是 0%，也不是 100%：本来就没有需要遵守的承诺。 - 重开率：已解决工单中至少被重开过一次的比例。 - 转手次数：路由引擎把工单从一个人手里拿走并交给另一个人的次数。
没有登记过的队列 工单把队列名称存在一个文本字段里，所以任何人都可能填入一个从未登记过的名称。这些会在这里出现，标注为“未登记”，名称按输入的原样显示。它们不会被隐藏，也不会被并进“其他”：没有登记过的队列无法被路由、无法设置容量上限，也没有工作时间。到“设置 › 队列”里登记它，它就会像其他队列一样被管理起来。
大小写、重音符号和多余的空格不会把一个队列拆成两行：“Support”“support”和“ Support ”是同一行。