客服队列 · 成员、容量、工作时间与所需技能
队列是工单和会话等待被团队处理的地方。在「设置 › 队列」里，你可以创建每一个队列、添加它的成员、给每人设置未结事项上限、指定工作时间和默认优先级，并说明在把工作分给某人之前它需要什么技能。
队列是什么
队列是工单和会话等待某个团队处理的地方：一线支持、账单、西班牙语支持。分配规则会把工作发到某个队列，服务目录开出的工单会归到某个队列，技能要求按队列设置，运营看板也是按队列组织的。在你于此处创建这个队列之前，这个名字只是工单（「分组」字段）和会话上的一个文本标签：没有成员、没有容量，也没有工作时间。
进入「设置 › 队列」。只有管理员可以修改队列。
创建一个队列
点击“新建队列”，填写以下内容：
- 名称：工单（「分组」字段）和会话正是靠这个完全一致的文本来落到这个队列里的。请保持简短、稳定。
- 描述：给团队说明什么类型的工作属于这个队列。
- 每人未结事项上限：这个队列里每位成员最多能持有多少个未结工单。0 表示队列本身不限制。在成员表格里为某人单独设置的限额，会覆盖队列的这个设置。
- 默认优先级：给进入这个队列时还没有优先级的工单建议使用的优先级。
- 顺序：队列在列表里排列的先后顺序。
- 工作时间：可以跟随组织的工作时间（和 SLA 使用的是同一套，包含时区和假期），也可以给这个队列单独设置一周的工作时段。单独设置的时间沿用组织的时区；队列本身没有自己的时区。
- 启用：停用的队列会从分配和选择列表中移除，但仍然保留它的成员和设置。
列表里还会显示在实际流量中出现、但还没配置的队列：这些名字已经出现在未结的工单或会话上，却还没有对应的队列。点击“创建这个队列”会把那些同名的工作直接纳入进来，成员、容量和工作时间从此就会对它生效。
成员
打开一个队列，进入“成员与技能”。从你的团队里添加人员；每位成员有三个开关：
- 负责人：接收这个队列的升级事项。
- 轮询中：会从分配里接收新工作。退出轮询的人仍然是成员，仍然能看到这个队列，但不会再收到新的事项。
- 个人限额：这个人在此队列里未结事项的个人上限。留空表示沿用队列本身的限额。
“负荷”这一列显示每个人当前在这个队列里持有多少未结工单，以及队列的总数。这和分配引擎在派活之前使用的是同一个数字，所以你看到的就是分配实际使用的数据。当没有人能再接新工作时，队列会显示为已满，新的事项会保持未指派，直到有人腾出空间或有人被加进来。
没有成员的队列不会分配任何东西：发到这个队列的事项会一直保持未指派。
所需技能
在“所需技能”里，从你的目录中选择一项技能和一个最低等级。这个队列里的事项，只会分配给每一项所需技能都至少达到该等级的人。谁具备哪项技能、达到什么等级，是在「设置 › 技能」里设置的；这个页面只显示要求本身。如果一个队列要求的技能，队列里没有任何人具备，列表会标出这一点：这部分工作会一直保持未指派，直到配置发生改变。
改名、停用与删除
- 给队列改名不会把已有的工单或会话一起改名。它们会保留旧的文本，并且不再匹配这个队列；改名时表单会给出提醒。
- 停用是可逆的。队列会从分配和选择列表中移除，不会关闭任何东西，成员也会保留。这是停止使用一个队列的安全做法。
- 删除会移除成员、容量和所需技能。工单和会话会保留文本标签，并继续保持未结；确认框会告诉你这个队列目前还有多少未结事项。拿不准的时候，优先选择停用。
相关内容
- 「设置 › 技能」：技能目录和“人员 × 技能”矩阵。
- 「设置 › 分配规则」：工作如何到达队列，以及如何在人员之间流转。
- 「工单 › 运营看板」：按队列显示的实时看板，包含未结、未指派和有风险的事项。