排班表、覆盖情况与重新分配工作
你的队列已经有营业时间，你的人也已经声明了自己是否可用。产品从来不知道的是第三件事：**谁应该在什么时候负责覆盖哪个队列**。没有这份计划，就谈不上遵时率、占用率，也回答不了“队列明天早上 8 点开门，到底有没有人在岗
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你的队列已经有营业时间，你的人也已经声明了自己是否可用。产品从来不知道的是第三件事：**谁应该在什么时候负责覆盖哪个队列**。没有这份计划，就谈不上遵时率、占用率，也回答不了“队列明天早上 8 点开门，到底有没有人在岗？”这个问题。
排班表就是这份计划。在“设置”的“客户服务”下面，打开 **排班表**。
一份排班表由什么组成
- **排班表**指向一个队列（当它是一份通用值班计划时，也可以不指向任何队列），并带有它自己的**时区**。另一个国家的团队读的是自己的钟点，这张表也只有这样才讲得通。 - **班次**按周重复：星期几、开始时间、结束时间，以及运营希望在岗的人数。结束时间跨过午夜的就是夜班（22:00 到 06:00），此时勾选“次日结束”。 - **人员**被排进某个班次。同一个人排两次和排一次是一样的。 - **例外**按日期设定：**请假**把某个人从班次里拿掉，**加班**把一个本不在班上的人放进来。再次保存同一条例外是在更正它，而不是叠加出第二个说法。
“需要几个人”正是产生覆盖告警的依据。把它留成零，该班次就永远不会报告缺口：零表示“这一班我们不做度量”，而不是“不需要人”。
覆盖情况：先于其他所有问题的那个问题
在监督看板上，**覆盖情况**把三个来源交叉起来，回答*到底有没有人在岗？*
- **已覆盖**：班次要求两个人，正好有两个人在接收工作。 - **人手不足**：在班上的某个人正在休息。这是提醒，不是火警。 - **无人覆盖**：队列开着，班次也存在，但班上没有一个人在接收工作。红色。 - **不在班次内**：此刻没有任何班次在运行。面板会说“我们不知道”，而绝不会说“0 之 0”。如果队列此时仍然开着，它会提醒你这个钟点没有任何计划。
它还会列出未来 24 小时内**即将出现的缺口**：在那些时间窗里，排上的人数少于班次所要求的人数。这正是你应该在它变成一个红方块之前就去补上的东西。
占用率与遵时率
有了计划时间之后，在客户服务控制台的“分析”标签页里，有两个数字才变得诚实：
- **占用率** = 处理工作的时间除以在线的时间。它来自在线状态台账，而台账由每个人自己更改状态来填充。这不是考勤打卡，也不具有任何劳动法上的含义。 - **遵时率** = 在班次时间内在线的时间除以班次本身的时长。这是主管的问题：计划被执行到了吗？
服务端不知道的地方，界面显示一条短横线。没有排班表就没有遵时率，而在那里写上 0% 会变成一场对活生生的人不公平的对话。
从看板上重新分配
监督看板过去只能看。**再平衡**会提出一份计划，一步一步列出每一次调动，并在旁边写清楚原因：
- 未分配，并且有错过截止时间的风险
- 未分配
- 负责人不可用（离线、长时间休息、退出了轮流）
- 负责人已超过自己的上限
负责人在岗、且未超过上限的工单**不会**被调动。把工作从一个正在干活的人手里拿走，会让客户不得不换个人从头再讲一遍。
你先读这份计划，然后再按下按钮。工作是通过控制台使用的同一条路径交接的，因此权限、历史记录、触发器和关闭校验全都照常生效，每一个工单也都会带回它自己的处理结果。每一次执行都会被记录：这就是“这是谁转给我的？”的答案。