SLA：升级、暂停、达成率与目录价值
产品本来就会计算时限、在等待客户期间停表，并向坐席展示实时倒计时。本页讲的是时限确定之后发生的一切。
本页回答什么
产品本来就会计算时限、在等待客户期间停表，并向坐席展示实时倒计时。本页讲的是时限确定之后发生的一切。
- 超时之前该提醒谁，提前多少分钟
- 计时为什么停了，停了多久
- 首次响应和解决是否达标，并按策略、队列、优先级和人员切分
- 一次未达成的承诺对客户值多少钱
- 一项目录服务的成本是多少、谁能看到它、它附带什么
在“设置 › 客户服务”下的 **SLA：升级与达成率** 里打开它。
升级阶梯属于服务协议
每一级写的是“到期前三十分钟”，而不是某个固定钟点。收紧 SLA 策略，整个阶梯会跟着一起移动。在此之前，每条时间规则都带着自己手填的数字，于是收紧协议之后，提醒还悄悄指着旧的时限。
一级可以通知负责人、负责人的主管或整个队列；把工单指派给团队负责人；移到另一个队列；或者提高优先级。没有任何一级会回复客户、把工单标为已解决或关闭：升级是把人叫来，而不是代替人。
- 计时暂停时永远不会升级 - 每一级在同一张工单上只触发一次，记录里会写下触发时间 - 当没有事情可做时（没有负责人、没有团队负责人、没有主管、队列已删除、优先级已经是最高），记录会写“无可执行”，而不是声称已经提醒了某个人 - 没有 SLA 策略的工单没有升级阶梯，因为每一级都挂在服务协议上
计时为什么停了
登记你们实际会用到的原因（等待客户、等待供应商、等待配件）。登记是可选的：没有登记任何原因时，暂停功能和今天完全一样。报表会按原因累计挂起时长，并显示此刻正处于挂起状态的工单。
报表统计的是自然分钟数，并且明确写出这一点。SLA 的扣减仍然使用工作分钟，按你的工作时间、节假日和时区计算：两个名字相同的数字，比只有一个数字更糟。
按里程碑统计达成率
首次响应和解决分开统计，这是单一百分比永远展示不出来的。某个里程碑没有设定目标的工单，不会被算进那个百分比里去抬高它；而已经超时却仍未结的工单，当即计为未达成，所以不会出现逾期工单在队列里越积越久、月度数字却自己好转的情况。
周期按工单开单日期切分。面板会从逾期最久的开始列出未达成的工单，并且在周期超过读取上限时明确说出来。
未达成承诺的补偿
补偿规则挂在服务保障或合同上：每张未达成工单的百分比、上限，以及计算基数。周期结束时会把计算结果记录一次，且不可改写。这里的任何内容都不会开具发票，也不会触碰计费：这个数字存在的意义，是让你和客户的对话有唯一的依据。
服务目录新增成本、可见范围和附带项
- **成本与价格**：成本是公司交付这项服务的支出，用来给需求排序 - **按金额审批**：超过你设定的金额，即使该服务项本身不要求审批，申请也需要审批。两条规则叠加生效。没有登记审批策略时，引擎直接通过、什么都不会开出，页面上也会这么说 - **承诺时限**：服务项可以承诺自己的首次响应和解决时限。它会被冻结进每一次申请，所以今天收紧，从下一次申请起才生效。在公司策略、合同和服务项之间，最严格的那个胜出 - **谁能看到**：可以把一项服务限制给某个角色、团队或部门。设为受限却不加任何规则，会对除了管理设置的人以外的所有人隐藏它，这是有意为之 - **附带什么**：自动附带项会开出属于自己的完整申请，带自己的工单、方案和时限，因为发工牌的人和发笔记本电脑的人不是同一个人 - **内部工单**：交付实物的服务项，还可以在工单旁边开出服务工单 - **版本历史**：表单以前问过什么、什么时候改的、谁改的
本页不做什么
- 它不会造出第二个 SLA 引擎：工作分钟、时区、节假日和暂停仍然在同一个地方计算，你在这里看到的时限就是工作台显示的时限 - 它不会造出第二个审批引擎：按金额审批只是给你已经在用的引擎加了一个条件 - 它不收取任何费用 - 它不支持每个队列一份独立日历：时限计算器只接受每家公司一份日历，而只活在这个页面里的第二份日历，会让两个时钟在无声中彼此矛盾