工单规则：能做什么，以及启用前先测试
一键安装的现成规则、工单规则能理解的动作与条件、如何拿真实工单测试一条规则而不让它真的执行，以及规则的启用和停用如何留下记录。
你的客服规则分布在两个地方，都在“工单”的管理页里编辑。自动化对**事件**作出反应（工单被创建，或其中某项发生变化）。时间规则对**时间**作出反应（四个工作小时内没有首次回复、五天前已解决、SLA 即将违约）。它们共用同一套动作，所以在其中一处能做的事，在另一处也能做。
从一条已经能用的规则开始
“现成规则”区块列出了第一天就有意义的规则：工单进来时推荐知识文章、发送你的受理确认模板、客户语气不满时提高优先级、无人回复时升级给团队负责人、关键 SLA 违约前提醒团队、关闭五天前已解决的工单。
安装其中一条会创建一条**普通**规则。你可以像对待其他规则一样编辑、停用或删除它。如果你的账户里缺少这条规则用到的某个取值（比如你重命名过的某个状态），它会直接说明并拒绝安装，而不是装上一条永远不会触发的规则。
一条规则能做什么
- 修改状态、优先级或分类，指派坐席或分组，升级给团队负责人，套用宏，发通知，发送满意度调查。
- 修改字段：可以一次改多个字段，包括你创建的自定义字段。状态、队列和解决标记**不在**这个列表里，因为它们各自有专门的动作，带着直接改字段会绕过的额外规则。
- 创建任务：一条与工单关联的真实活动，带截止日期，出现在日程和提醒里。
- 发送邮件模板：使用你为该事件、分类、队列和语言保存的模板。没有保存模板时，什么都不会发出。
- 调用 Webhook：使用你已经在“渠道”里登记的目标地址，签名方式与工单事件相同。
- 推荐知识文章：留下一条内部备注，列出能回答该工单的文章。客户永远看不到这条备注。
- 开具服务工单：把工单转成现场作业。工单与服务工单相互关联，所以规则再次触发也不会开出第二张。
- 发起审批：审批未完成期间，任何地方都不能把工单标为已解决，不只是工作台里。
一条规则能看到什么
除了状态、优先级、分类、队列和负责人，规则现在还能看到来单渠道、任意工单字段（包括你自己创建的）、AI 已经保存的情绪、情绪得分、SLA 还剩多少时间，以及工单被重开过几次。
有两条规则永远不变。条件**不会**触发新的 AI 分析：它读取已经保存的分析结果，没有分析时该条件就是不成立。以及未知的事实永远不算成立：没有适用 SLA 的工单，永远不会匹配“剩余不足 30 分钟”。
给时间规则划定范围
时间规则以前会扫描所有工单。现在可以限定范围：只看紧急的、只看来自某个渠道的、只看某个套餐下的账户。在违约前三十分钟提醒团队，对紧急工单是有意义的，对所有工单就只是噪音。
启用前先测试
每条规则都有“测试这条规则”。你可以针对你挑选的某一张工单运行，逐条查看每个条件的判定结果，包括判定原因是“这张工单没有这项信息”的情况。你也可以针对最近的工单批量运行，看看它会作用于多少张：正是这一步，避免了一条规则在第一分钟就把整个队列重新指派一遍。
测试不改变任何东西。它不保存、不发送、不调用 Webhook，也不消耗 AI。
停用一条规则会留下记录
启用和停用只作用于规则本身，不会改写它的条件和动作。安装、启用、停用、调整顺序和设定范围，全部写入审计日志，所以“为什么周二开始就不升级了？”是一个有答案的问题。