Usage quotidien

Base de connaissances publique · votre Centre d'aide sans connexion

La Base de connaissances conserve les articles d'aide de votre entreprise et publie ceux qui sont approuvés sur une page ouverte, sans connexion, à vos couleurs. Elle règle le problème de répondre plusieurs fois par jour à la même question : le client trouve la réponse tout seul, le chatbot en libre-service utilise ensuite le même texte et l'équipe support cesse de réécrire. Vous rédigez, un administrateur approuve, et l'article n'est visible du public qu'à ce moment-là.

Toute équipe de service client répète des réponses. La Base de connaissances existe pour écrire la réponse une seule fois et la réutiliser à trois endroits : la page publique de votre Centre d'aide, le chatbot en libre-service et la recherche interne de l'équipe. L'article est un enregistrement ordinaire du CRM : il possède donc un historique, des étiquettes et une corbeille comme n'importe quelle autre.

Où la trouver

Dans le menu, sous Marketing, ouvrez Base de connaissances. L'écran comporte quatre onglets : Articles, Relecture, Importer et Retours. La liste des articles en tant qu'enregistrements existe aussi dans Service, à l'entrée Base de connaissances.

Rédiger un article

Dans l'onglet Articles, renseignez le Titre et le Contenu, puis cliquez sur Créer. L'article naît au Statut Brouillon.
Ouvrez l'article pour compléter la Catégorie (Produit, Processus, FAQ, Onboarding ou Autre) et les Étiquettes (mots-clés séparés par des virgules, utilisés dans la recherche du portail).
Quand le texte est prêt, cliquez sur Envoyer en relecture. Le système conserve une version du contenu soumis.
L'administrateur ouvre l'onglet Relecture et clique sur Approuver et publier, ou sur Rejeter en indiquant le Motif du rejet.

C'est l'approbation qui fait passer le Statut à Publié, et seul un article Publié apparaît sur la page publique. Brouillon et Archivé restent toujours internes.

Ce que le public voit

La page s'ouvre sans connexion, avec le logo de votre organisation et le titre Centre d'aide.
Les articles apparaissent groupés par catégorie ; la recherche du haut porte sur le titre, le contenu et les étiquettes, côté serveur.
Chaque article demande s'il a été utile, avec 👍 et 👎.
Qui n'a pas trouvé sa réponse dispose d'un formulaire j'ai encore besoin d'aide : pendant que la personne saisit son sujet, le portail propose des articles liés et n'ouvre un ticket qu'ensuite.
La page se présente en dix langues, en suivant la langue du navigateur de la personne qui s'y rend.

Diffuser le lien d'un article

Ouvrez l'article en tant qu'enregistrement.
Dans le menu Plus, en haut de la page, cliquez sur Copier le lien du portail.
Collez l'adresse dans l'e-mail, dans le chat ou sur le site.

💡 L'entrée Copier le lien du portail n'apparaît que lorsque le Statut est Publié. Si elle n'est pas là, c'est que l'article n'a pas encore été approuvé et que l'adresse publique n'ouvrirait rien.

Importer et mesurer

Dans l'onglet Importer, collez l'adresse d'une page web ou d'un PDF : le système la récupère, en extrait le texte et crée un brouillon que vous relisez avant de publier. Dans l'onglet Retours, vous voyez les articles les Plus utiles, ceux qui Demandent de l'attention (beaucoup de 👎) et les Questions sans réponse, c'est-à-dire ce que l'on a demandé au chatbot en libre-service sans qu'il trouve d'article. Cette dernière liste est le meilleur programme de rédaction qui soit.

Example: Nortec Services recevait cinq tickets par semaine demandant comment changer la carte de paiement. L'analyste a rédigé l'article Comment mettre à jour la carte de paiement, catégorie FAQ, et l'a envoyé en relecture. La responsable l'a approuvé et publié. La semaine suivante, l'article a compté 84 visites, 31 votes 👍 et les tickets sur le sujet sont tombés à un. Le lien a été collé dans la réponse type de l'équipe.

Autorisations et limites

Rédiger, modifier et envoyer en relecture : toute personne ayant un accès en écriture à la Base de connaissances.
Approuver et publier, ainsi que rejeter : uniquement les personnes qui administrent les paramètres de l'organisation.
Chaque article conserve des versions ; il est possible de restaurer une version antérieure, et la restauration crée elle aussi une nouvelle version (l'historique n'est jamais réécrit).
La recherche intelligente par le sens nécessite un fournisseur d'intelligence artificielle configuré. Sans lui, la recherche continue de fonctionner sur le texte.
La page publique est isolée par organisation : elle n'affiche que les articles publiés de votre entreprise.

Questions fréquentes

J'ai dépublié par inadvertance, et maintenant ? Remettez le Statut sur Brouillon ou Archivé : l'adresse publique cesse d'ouvrir immédiatement, sans rien effacer.
J'ai supprimé l'article, ai-je perdu le texte ? Non. Il part à la Corbeille et peut être restauré pendant trente jours.
Pourquoi mon article n'apparaît-il pas sur le portail ? C'est presque toujours un Statut différent de Publié. Vérifiez également que vous regardez bien l'adresse de votre organisation.
Le client a-t-il besoin d'un mot de passe ? Non. Le Centre d'aide public est ouvert : ne publiez donc que ce qui peut être lu par n'importe qui.

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