Documentation de processus · les procédures de l'entreprise
Processus est l'objet standard où l'entreprise consigne ses propres procédures : clôture de caisse, retour produit, recrutement, passage de mois. Chaque document porte un domaine, un responsable, une version et un statut, il est donc possible de savoir ce qui est en vigueur et ce qui est devenu obsolète. C'est la mémoire opérationnelle qui traîne d'ordinaire dans des fichiers éparpillés.
Presque toute entreprise possède un document de procédure quelque part : un fichier texte sur le cloud de quelqu'un, un bloc-notes, la tête de la personne la plus ancienne. Le problème n'est jamais d'écrire, c'est de savoir quelle version fait foi aujourd'hui et qui en répond. L'objet Processus place ces documents dans le CRM, avec une version et un statut explicites, à côté des données qu'ils gouvernent.
Où cela se trouve
Dans le menu, groupe Analytique et gouvernance, ouvrez Processus. La liste affiche les colonnes Processus, Domaine, Version et Statut. L'affichage en tableau, groupé par Statut, est également possible.
Les champs du document
- Processus : le nom de la procédure. Il est obligatoire et sert de titre à l'enregistrement.
- Domaine : Ventes, Marketing, Succès client, Finance, RH, Opérations ou Informatique. Il naît sur Opérations.
- Résumé : à quoi la procédure sert et quand elle s'applique.
- Étapes : le déroulé lui-même.
- Responsable : qui maintient le document. C'est un champ de texte.
- Version : commence à 1.0 et vous la mettez à jour à la main à chaque révision notable.
- Statut : Brouillon, En vigueur, En révision ou Obsolète. Il est obligatoire et naît sur Brouillon.
Rédiger et maintenir
- Dans Processus, cliquez sur Nouveau.
- Renseignez Processus, choisissez le Domaine et rédigez le Résumé et les Étapes.
- Indiquez le Responsable et laissez la Version à 1.0.
- Enregistrez. Tant que le texte mûrit, gardez le Statut sur Brouillon.
- Quand la procédure entre en application, passez le Statut à En vigueur.
- Lors d'une révision ultérieure, mettez En révision, ajustez le texte, montez la Version à 1.1 ou 2.0 et repassez à En vigueur.
- Une procédure tombée en désuétude devient Obsolète, et pas supprimée : l'historique reste consultable.
Comment en tirer davantage
- Filtrez la liste par Domaine pour donner à chaque équipe son propre rayonnage.
- Filtrez sur Statut égal à En vigueur et enregistrez la vue : c'est la liste qui fait foi aujourd'hui.
- Utilisez des étiquettes pour marquer les thèmes transversaux, comme audit ou clôture.
- La recherche globale avec ⌘K retrouve le processus par son nom depuis n'importe quel écran.
Processus, Base de connaissances ou Playbooks
- Processus : procédure opérationnelle interne, destinée à être exécutée par votre équipe.
- Base de connaissances : article d'aide, écrit pour le client et publiable dans le Centre d'aide public.
- Playbooks : trames de relation client et de succès client, rattachées au quotidien avec les comptes.
Droits et limites
- Consulter, créer et modifier suivent les règles de votre rôle sur l'objet Processus.
- Qui administre peut ajouter des champs, changer les options de Domaine et de Statut et ajuster la liste dans les Paramètres.
- La Version est un champ de texte que vous pilotez : le système ne numérote pas tout seul et ne verrouille pas la modification d'un document En vigueur.
- Supprimer envoie le document à la Corbeille, où il reste trente jours et peut être restauré.
Questions fréquentes
- Qui a modifié le texte hier ? Ouvrez l'enregistrement et consultez l'historique des modifications, comme sur n'importe quel objet.
- Puis-je joindre le PDF signé de la procédure ? Oui, utilisez les pièces jointes de l'enregistrement.
- Puis-je publier un processus pour que le client le voie ? Cet objet est interne. Si le contenu s'adresse au client, rédigez un article dans la Base de connaissances et publiez-le depuis là.