Marketing

Bots et agents IA (conversationnel)

Le module conversationnel réunit des bots dotés de leur propre flux, les actions qu'ils peuvent exécuter, les intentions pour comprendre ce que veut le client et les référentiels de qualification de prospect. Il naît désactivé et seul un administrateur peut l'activer, depuis l'écran lui-même.

Le service client répétitif épuise l'équipe sur des questions qui reviennent sans cesse : le prix, le délai, comment résilier. Le module conversationnel existe pour que vous puissiez concevoir au même endroit ce qu'un bot répond, ce qu'il sait faire, comment il reconnaît l'intention du client et comment il note un prospect. Il est optionnel : en pratique il reste invisible tant que personne ne l'active, et tant qu'il est désactivé rien ne change dans le système.

Activer le module

Dans le menu, groupe Marketing, ouvrez Bots et agents IA.
S'il est désactivé, l'écran n'affiche que l'avertissement indiquant que le module conversationnel est désactivé.
Cliquez sur Activer le module. Qui n'administre pas l'espace voit le message Seul un administrateur peut activer et le bouton reste indisponible.

Une fois activé, l'écran comporte quatre onglets : Bots, Actions, Intentions et Qualification.

Bots

Créez un bot avec un Nom et un Type puis cliquez sur Créer. Dans Modifier, vous définissez les Instructions (le comportement en texte libre), les Déclencheurs par événement et les Blocs du flux. Chaque bloc a un type, parmi message, question, choix, action, transfert vers un humain, saut et fin, et pointe vers le bloc suivant ; l'un d'eux est marqué comme bloc initial. Le CRM valide la conception au fur et à mesure de vos modifications et affiche Flux valide ou Flux comportant des problèmes.

Les déclencheurs lancent le bot quand un enregistrement est créé, quand il est mis à jour ou quand il change d'étape, éventuellement en se limitant à un objet.
Publier fige une version numérotée du bot ; l'historique des versions est immuable.
Archiver retire le bot de l'exploitation sans effacer son historique.
Seuls les bots publiés et actifs sont lancés par un déclencheur, et chaque lancement est tracé et ne se répète pas pour un même événement.

Actions

Les actions sont les compétences qu'un bot peut exécuter. Chaque action a un type, et le comportement diffère aujourd'hui selon ce type : l'action de test se contente de renvoyer ce qu'elle a reçu, et l'action d'émission d'événement enregistre réellement un événement dans l'historique du bot. En revanche, les actions qui appellent un service externe ou exécutent une opération dans le CRM restent bloquées tant que l'intégration correspondante n'existe pas, et elles renvoient un avertissement clair au lieu de faire semblant d'avoir agi.

Chaque exécution est tracée et idempotente : répéter la même action avec les mêmes données ne la duplique pas.
Le délai limite par défaut d'une action est de 15 secondes, réglable jusqu'à 10 minutes, avec jusqu'à 20 tentatives.

Intentions

Enregistrez l'intention avec un nom (par exemple prix ou résiliation), les Phrases d'exemple, une par ligne, et les Mots-clés séparés par des virgules. Utilisez Tester un message et cliquez sur Détecter l'intention pour voir ce que le système reconnaît et avec quelle confiance. Dès qu'au moins une intention est enregistrée, l'écran affiche la Précision des intentions issue d'un autotest, utile pour repérer deux intentions qui se confondent.

Example: Vous créez l'intention résiliation avec les phrases je veux résilier mon abonnement, comment faire pour mettre fin au contrat et je ne veux plus du service, et les mots-clés résilier, mettre fin, rompre. En testant le message je dois mettre fin à mon abonnement, l'écran répond Détecté : résiliation (82 %).

💡 La détection d'intention repose sur une comparaison de mots et d'exemples, sans coût d'intelligence artificielle. Plus vous enregistrez de phrases d'exemple variées, meilleure est la reconnaissance, et cela ne coûte rien.

Qualification

L'onglet Qualification liste les référentiels de notation de prospect. BANT, MEDDIC et CHAMP sont livrés prêts à l'emploi, avec leurs critères et le poids de chacun, et vous pouvez les ajuster. Le score va de 0 à 100 et le seuil par défaut pour considérer un prospect comme qualifié est de 70. Un référentiel accepte jusqu'à 20 critères. Sur cet écran, la liste est en consultation : la création et l'ajustement des référentiels sont des opérations d'administrateur.

Limites, droits et questions fréquentes

Créer, modifier, publier et archiver des bots, des actions et des intentions exige le droit d'administrer l'espace.
Le nom du bot accepte jusqu'à 120 caractères ; chaque intention accepte jusqu'à 50 phrases d'exemple et jusqu'à 50 mots-clés.
Que se passe-t-il si je désactive le module ? Les écrans disparaissent et les bots cessent d'être lancés. Rien n'est effacé, et le réactiver rend tout tel quel.
J'ai publié le bot et il ne répond pas dans le chat du site. Un bot publié est lancé par les déclencheurs d'événement configurés ; le chat du site est un module à part et ne se met pas à être piloté par le bot du seul fait de sa publication.
Une action a renvoyé une erreur indiquant qu'il manque un fournisseur. C'est attendu pour les actions qui dépendent d'une intégration externe : configurez l'intégration ou utilisez le bot avec les actions qui fonctionnent déjà.

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