Health score du compte
Chaque jour, le système calcule une note de santé de 0 à 100 pour chaque entreprise de type Client et l'enregistre dans les champs Health score et Santé, avec les plages vert, jaune et rouge. Le calcul regarde l'engagement, la satisfaction, le renouvellement, le support, le financier et la relation, et les personnes qui administrent peuvent ajuster les poids dans le barème.
Demander quels clients sont à risque donne d'habitude des opinions, pas un chiffre. Le health score donne un chiffre comparable, calculé toujours de la même façon, à partir de données déjà présentes dans le CRM. Il ne remplace pas le jugement de l'équipe : il organise la file de qui mérite l'attention en premier.
Où il apparaît
Dans les champs Health score, un nombre de 0 à 100, et Santé, la plage vert, jaune ou rouge, de l'enregistrement de l'entreprise. Comme ce sont des champs ordinaires, vous pouvez les utiliser dans les colonnes de liste, les filtres, les vues, les rapports et les tableaux de bord. La page Succès client montre tout le portefeuille trié par santé, avec des indicateurs de comptes à risque, en onboarding et en faible adoption.
Ce qui entre dans le calcul
Le calcul part de 100 et retranche par dimension. N'entrent que les entreprises dont le Type d'entreprise est égal à Client.
- Engagement : le temps écoulé depuis la dernière activité enregistrée sur le compte. Sans aucune activité, la pénalité est forte ; une activité très ancienne retranche plus qu'une activité qui vieillit.
- Satisfaction : le champ NPS (0 à 10) de l'entreprise. De 0 à 6, c'est un détracteur et cela retranche beaucoup, de 7 à 8, c'est neutre et cela retranche peu, de 9 à 10, la note est préservée. Un NPS vide retranche aussi un peu, parce que ne pas savoir est un risque.
- Renouvellement : le champ Statut de renouvellement. À risque ou Ne pas renouveler font chuter la note ; En négociation retranche moins.
- Support : tickets ouverts du compte, avec un poids plus fort pour ceux de priorité critique ou élevée, avec un plafond de pénalité.
- Financier : factures du compte en retard, avec un plafond de pénalité.
- Relation : couverture du décideur dans le comité d'achat sur les opportunités ouvertes du compte. Un compte avec une affaire ouverte et aucun décideur identifié perd des points parce qu'il dépend d'une seule personne.
Chaque dimension n'entre que si la donnée existe. Une organisation sans tickets, sans factures ou sans comité d'achat renseigné n'est pas pénalisée pour autant : cette dimension reste neutre. Le détail par dimension est conservé sur le compte et c'est lui qui explique le pourquoi de la note.
Ajuster le barème
- Ouvrez la page Succès client. Le bloc Barème de santé et cycle de vie apparaît pour les personnes qui administrent.
- Ajustez les groupes : Activité (engagement), NPS (satisfaction), Renouvellement, Plages du score et Adoption / cycle de vie.
- Dans Plages du score, définissez le Score minimum vert et le Score minimum jaune. Le vert doit être supérieur ou égal au jaune.
- Enregistrez. Les changements s'appliquent au prochain recalcul quotidien et déjà dans la vue du portefeuille.
- Si vous voulez revenir en arrière, utilisez Restaurer les valeurs par défaut.
Limites et permissions
- Le recalcul est quotidien et écrase les champs Health score et Santé. Modifier ces champs à la main ne sert à rien : le cycle suivant remplace la valeur.
- Seules les entreprises dont le Type d'entreprise est égal à Client reçoivent une note. Un prospect ou un partenaire reste sans valeur dans les deux champs.
- Modifier le barème est une action d'administrateur. Sans rien enregistrer, les valeurs par défaut du système s'appliquent.
- Le score n'est pas envoyé au client et n'apparaît pas dans les portails. C'est une lecture interne.
- Une note basse ne génère pas automatiquement de tâche ni d'e-mail. Elle alimente le portefeuille, les filtres et les alertes de risque.
Questions courantes
- Pourquoi le compte est-il sans note ? Soit il n'est pas de type Client, soit le recalcul quotidien n'est pas encore passé depuis sa création.
- La note a chuté et personne ne comprend pourquoi. Vérifiez les six dimensions sur le compte : c'est presque toujours une activité qui a vieilli ou un ticket critique qui vient de s'ouvrir.
- Nous avons activé le comité d'achat et toutes les notes ont baissé. C'est attendu : la dimension de relation ne se met à mesurer que lorsqu'un comité existe. Identifiez le décideur des opportunités ouvertes et la note remonte.
- Puis-je changer les seuils des plages ? Oui, dans les champs Score minimum vert et Score minimum jaune du barème.
- Peut-on voir l'évolution de la note ? La page Succès client conserve la photographie périodique de la santé du portefeuille.