Ventes

Playbooks · attribution par commercial et version

Le playbook est l'objet où vous écrivez le mode opératoire commercial de la maison : quand l'utiliser, les étapes recommandées, qui en est le propriétaire et quelle version fait foi. Les champs Attribué à et Version permettent d'orienter chaque mode opératoire vers des commerciaux précis et de dire clairement quelle révision l'équipe doit suivre.

Le playbook résout un problème simple et coûteux : chaque commercial fait à sa façon. Le mode opératoire qui marche vit d'ordinaire dans la tête de deux personnes, dans une vieille présentation ou dans un document dont personne ne sait s'il vaut encore. L'objet Playbooks place ce mode opératoire dans le CRM, avec un propriétaire, un statut d'utilisation et un numéro de version, à côté des affaires où il doit s'appliquer.

Où le trouver

Dans le menu Ventes, entrée Playbooks. La vue par défaut est le tableau, avec les colonnes Playbook, Catégorie, Attribué à, Version et Actif. Vous pouvez passer au tableau kanban, qui regroupe par Catégorie, et créer vos propres vues, filtres et colonnes comme sur n'importe quel objet du système.

Les champs et à quoi chacun sert

Playbook : le nom du mode opératoire, obligatoire. Par exemple : Récupération d'un client à risque.
Catégorie : Intégration, Adoption, Renouvellement, Expansion, Risque et churn ou Support. C'est le moment du cycle où le mode opératoire entre en jeu.
Quand l'utiliser : le déclencheur. Décrivez la situation concrète qui pousse quelqu'un à ouvrir ce playbook.
Étapes : la marche à suivre recommandée. Écrivez une étape par ligne pour que ce soit lisible à l'écran et dans les exports.
Responsable : le propriétaire ou le curateur du contenu, celui qui répond de sa mise à jour.
Actif : cochez pour indiquer que le mode opératoire est en service. Les playbooks anciens peuvent être décochés sans être supprimés.
Attribué à : le commercial ou les commerciaux qui doivent suivre ce mode opératoire.
Version : le numéro de révision, avec 1.0 prérempli par défaut.

Comment l'utiliser au quotidien

Ouvrez Ventes et cliquez sur Playbooks, puis sur Nouveau.
Donnez un nom qui décrit la situation, pas le format. Préférez Relance d'une proposition à l'arrêt à Playbook 3.
Choisissez la Catégorie et écrivez dans Quand l'utiliser le déclencheur qui met le mode opératoire en route.
Listez les Étapes, une par ligne, avec ce qu'il faut faire et ce qu'il faut dire à chaque étape.
Renseignez Attribué à avec les commerciaux qui doivent suivre le mode opératoire et laissez la Version à 1.0.
En révisant le contenu plus tard, passez la Version à 1.1 ou 2.0 et prévenez l'équipe. Tout le monde sait ainsi quelle révision fait foi.

Example: La responsable crée le playbook Relance d'une proposition à l'arrêt, catégorie Renouvellement, avec le déclencheur Proposition envoyée depuis plus de 14 jours sans réponse. Dans les Étapes, elle écrit : 1) relire le dernier échange enregistré ; 2) appeler avant d'écrire un e-mail ; 3) proposer un créneau de 15 minutes avec un spécialiste ; 4) sans réponse sous 5 jours, marquer l'opportunité comme en pause. Dans Attribué à, elle met Marina Alves et Rafael Souza, et laisse la Version à 1.0. Un mois plus tard, elle change l'étape 3 et passe à 1.1.

Limites et permissions

Attribué à et Responsable sont des champs de texte : vous saisissez le nom. Ils ne créent aucun lien avec la fiche de l'utilisateur, n'envoient pas de notification et ne restreignent pas qui voit l'enregistrement.
Version est aussi du texte libre. Le système ne conserve pas l'historique des révisions précédentes et n'empêche pas la modification du contenu. Si vous devez préserver l'ancien texte, dupliquez l'enregistrement avant de la modifier.
Qui voit et qui modifie les Playbooks dépend de la permission du profil sur l'objet, définie par l'administrateur dans les Paramètres. Les enregistrements supprimés vont à la Corbeille et peuvent y être restaurées.

Questions fréquentes

Pourquoi le playbook n'apparaît-il pas tout seul sur l'opportunité ? C'est un support de consultation, pas une automatisation. Rien n'est injecté dans l'affaire automatiquement.
Le bouton Playbook d'approche dans les Suggestions de l'IA, est-ce la même chose ? Non. Ce bouton génère un mode opératoire sur-le-champ, à partir des données de cet enregistrement, et ne lit pas les playbooks enregistrés ici.
Et les Playbooks de rétention qui apparaissent dans Succès client ? C'est encore autre chose : des actions suggérées par le système pour les comptes à risque, calculées à partir des signaux du compte.
J'ai supprimé un playbook par erreur, que faire ? Restaurez-le depuis la Corbeille. Tant qu'il y est, il disparaît des listes mais son contenu reste conservé.

💡 Traitez le champ Actif comme l'interrupteur officiel. Le décocher préserve l'historique et écarte l'ancien mode opératoire, ce qui vaut mieux que de le supprimer.

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