Onboarding client · de la signature à l'activation
L'onboarding est l'objet qui suit l'entrée de chaque nouveau client, avec statut, calendrier, responsable et avancement. Dans l'enregistrement se trouve une liste de contrôle structurée, avec élément, responsable et échéance, et l'avancement se calcule alors tout seul à partir des éléments terminés. Des modèles génèrent la liste entière en un clic.
Un onboarding mal conduit est la cause de résiliation la plus silencieuse qui soit : le client a acheté, n'a jamais réussi à s'en servir correctement et ne renouvelle pas. L'objet Onboarding existe pour que le déploiement de chaque client ait un propriétaire, une échéance et des étapes visibles, au lieu de vivre dans un tableur de l'équipe.
Champs de l'enregistrement
- Onboarding : obligatoire, le nom du processus. Ex. : Onboarding Acme.
- Client : l'entreprise en cours de déploiement.
- Statut : Non démarré, En cours, À risque ou Terminé.
- Début et Objectif de fin : le calendrier convenu.
- Avancement : le pourcentage terminé.
- Responsable (CSM) : qui conduit le déploiement.
- Remarques : notes, jalons et points en suspens.
Dans le menu, l'entrée Onboardings s'ouvre par défaut en tableau kanban, groupée par Statut, ce qui donne la vue portefeuille : combien de clients sont en cours, combien sont à risque et combien ont déjà terminé.
La liste de contrôle à l'intérieur de l'enregistrement
Ouvrez n'importe quel enregistrement d'onboarding et vous trouverez le bloc Liste de contrôle d'onboarding, sous le formulaire. Il transforme le champ Avancement, qui était un chiffre saisi à la main, en un chiffre dérivé du travail réel.
- Dans le bloc Liste de contrôle d'onboarding, saisissez l'étape dans le champ Nouvelle étape.
- Indiquez le Responsable et la date d'échéance de l'élément, si vous le souhaitez.
- Cliquez sur Ajouter. Répétez pour chaque étape du déploiement.
- Cochez les éléments terminés au fur et à mesure que le travail avance.
- La barre d'avancement et le compteur montrent la fraction terminée, et le champ Avancement de l'enregistrement se met à jour tout seul.
Si votre organisation a des modèles d'onboarding enregistrés, le sélecteur Appliquer un modèle apparaît en haut du bloc. Choisissez le modèle et cliquez sur Appliquer : les éléments sont créés d'un coup, et ceux dont l'échéance est définie en jours reçoivent la date calculée à partir de la date de début.
Limites et permissions
- Tant que l'onboarding n'a aucun élément de liste de contrôle, le champ Avancement reste la valeur que vous saisissez. Dès qu'il existe au moins un élément, le chiffre est calculé et la saisie manuelle cesse d'avoir un effet.
- Le champ Responsable (CSM) et le Responsable de chaque élément de la liste sont du texte : vous saisissez le nom. Ils ne sont pas rattachés au fichier des utilisateurs et n'envoient aucune notification.
- La date d'échéance de l'élément de la liste ne génère pas de rappel toute seule. Pour être prévenu, créez aussi une activité rattachée à l'enregistrement.
- Créer et modifier des modèles d'onboarding et leurs éléments exige une permission d'écriture. Qui n'a que la lecture voit la liste, mais ne la modifie pas.
- L'avancement de l'onboarding entre dans le calcul du score d'adoption du compte, avec la récence d'activité et l'existence d'un contrat actif.
Questions courantes
- Pourquoi ne vois-je pas le sélecteur Appliquer un modèle ? Parce qu'aucun modèle n'est encore enregistré dans votre organisation, ou qu'aucun n'est actif.
- J'ai supprimé un élément par erreur. L'avancement est recalculé immédiatement, avec les éléments restants. Il suffit de recréer l'élément.
- L'onboarding disparaît-il quand je le marque Terminé ? Non. Il change de colonne dans le tableau kanban et cesse de compter comme onboarding ouvert pour le relais automatique depuis les ventes.
- Puis-je avoir deux onboardings pour le même compte ? Oui, en les créant à la main. C'est la création automatique à partir de l'affaire gagnée qui évite de dupliquer tant qu'il en existe un ouvert.
- Où suivre tous les onboardings d'un coup ? Dans le tableau kanban de l'objet et dans l'indicateur de comptes en onboarding de l'écran Succès client.