Scripts d'appel
Les scripts d'appel sont des trames réutilisables d'appel et de premier contact, conservées dans Paramètres pour que toute l'équipe emploie le même texte. Ils servent à standardiser l'accroche, les questions de qualification et les réponses aux objections les plus courantes, plutôt que de laisser chacun improviser.
Toute équipe commerciale a une façon qui marche d'ouvrir un appel, et presque toujours elle vit dans la tête de deux ou trois personnes. Celui qui arrive répète ce qu'il a entendu dans le couloir. Les Scripts d'appel existent pour écrire cette façon une seule fois et la rendre disponible à tout le monde, toujours dans la même version.
Où cela se trouve
Ouvrez Paramètres et, dans la catégorie Canaux et communication, entrez dans Scripts d'appel. Créer, modifier et supprimer un script est une action réservée à qui administre les paramètres de l'organisation. Les autres utilisateurs ouvrent la page pour consulter le texte.
Créer un script
- Dans Paramètres, Canaux et communication, ouvrez Scripts d'appel.
- Cliquez sur Nouveau script.
- Renseignez le Nom avec quelque chose qui dise la situation, par exemple Accroche de prospection.
- Écrivez le texte complet dans le champ Trame. Le champ est libre et accepte une trame longue, avec des sauts de ligne.
- Cliquez sur Enregistrer. Le script apparaît dans la liste, par ordre alphabétique de nom.
Pour changer une trame, utilisez Modifier sur sa ligne ; pour la retirer de la liste, utilisez Supprimer, qui demande confirmation. Supprimer efface le script pour toute l'organisation et ne passe pas par la Corbeille, alors préférez modifier tant que le texte a encore une utilité.
Comment l'équipe utilise le script
Les scripts restent sur cette page de Paramètres, qui fonctionne comme la bibliothèque de trames de l'équipe. Le système n'affiche pas le texte automatiquement pendant l'appel et ne remplit pas la trame sur un autre écran : la personne ouvre la page, lit ou copie la trame et mène la conversation. En pratique, l'équipe garde souvent la page ouverte dans un onglet à côté de l'écran de l'enregistrement.
Bonnes pratiques
- Un script par situation, pas un script géant. Accroche, rappel de lead, réactivation et objections méritent des entrées distinctes.
- Écrivez les questions dans l'ordre où elles doivent être posées. Une trame sert à donner un enchaînement, pas seulement des mots.
- Dites clairement dans le texte ce qui est parole littérale et ce qui est consigne, par exemple en isolant les instructions sur une ligne à part.
- Révisez après avoir écouté de vrais enregistrements d'appels. Une trame que personne ne suit est le signe que le texte est faux, pas l'équipe.
- Évitez d'écrire des noms de clients réels et des données personnelles dans la trame : le texte est visible par qui ouvre la page.